金融系サービスとWEB接客は好相性　チャットボットで顧客満足度も向上

初心者の資産運用をサポートし、目標を達成するまで伴走してくれるファンドラップサービス「Goal Navi」。ユーザーのストレスを減らし、長くサービスを使ってもらうことを目的に、同サービスではFlipdeskおよびCross Talkを導入しています。

数あるWEB接客ツールのなかで、同社はなぜFlipdeskを選んだのでしょうか。FlipdeskおよびCross Talk導入の背景と活用法、導入効果について、ご担当者の皆様にお話を伺いました。

＜写真右から＞
山田 智久 様　　ソリューション部 DX推進室 チーフ・ポートフォリオ・マネージャー 兼 ゴールナビ事業部 調査役
結城 宗治 様　　ソリューション部 DX推進室 室長 兼 ゴールナビ事業部 調査役
磯井 理紗 様　　ゴールナビ事業部 課長補佐
千葉 聡美 様　　ゴールナビ事業部 エキスパート

 

サービスを長く使ってもらうために操作性の補助が必要だった

―「Goal Navi」はどのようなサービスでしょうか。

結城：Goal Naviはファンドラップと呼ばれる資産運用サービスです。資産運用にハードルを感じていらっしゃるお客様に代わり、設定した目標（ゴール）に向けて自動的に運用することができます。アプリの無料診断を受けていただくと、お客様ごとに最適な運用プランをご提案させていただくほか、1つの契約で複数の目的別口座を開設でき、ライフプランに合わせた柔軟な運用が可能です。

―皆様の部署や業務についても教えていただけますか。

山田：私と結城が所属するのはソリューション部 DX推進室です。まさにFlipdeskのような新しいサービスやテクノロジーを研究し、社内のどの部署にどう導入すれば効果を出せるのかを検討するのが主な業務です。

磯井：実際にFlipdeskを運用しているのは、私と千葉が所属するゴールナビ事業部です。その名のとおり、Goal Naviの運営とサービスの販促などを行っています。

―2022年10月からFlipdeskおよびCross Talkをご導入いただきました。導入するきっかけとなった組織課題は何だったのでしょうか。

磯井：Goal Naviはもともとアプリ内にお客様向けの通知機能を持っていたのですが、通知の際に細かい条件設定ができず、お客様に合わせた出し分けが不足していました。そのため、お客様がアプリ内で迷ってしまったり、離脱してしまったりする事態が起きていたのです。

―具体的にどのような条件で通知を出したいと考えられたのでしょうか。

磯井：アプリでもとから備わっていたのは資産状況に合わせた通知機能です。たとえば目標の金額に到達したお客様に通知するとか、今月の積立をするのに金額が足りていないお客様に延期のお知らせを出すなどの通知機能はありました。不足していたのは主に操作性のところを補助するような通知機能ですね。

そうした課題感については、コールセンターの入電などでお客様からお声が寄せられていたほか、社内のレビューでも意見が挙がっていました。

こうした状況が続くと、お客様がストレスを感じてアプリにログインしていただけなくなる可能性もあります。先ほど申し上げたように、Goal Naviはお客様のライフステージに合わせて一緒にゴールを目指す伴走型のサービスです。その意味でも長くお使いいただけるように、通知機能の改善が必要だったのです。

また、Cross Talkについては、お客様の疑問やお悩みをアプリ上で速やかに解決することが目的でした。チャットボット機能は必要だと考えていたので、初めからチャットボットも一緒に導入できるという観点でWEB接客ツールを検討しました。

―それまではWEB接客ツールやチャットボットは導入されていなかったのでしょうか。

磯井：チャットボットは一応導入していたのですが、それはGoal Naviを開発している会社が管理しているもので、私たちの方で設定することが難しかったのです。

 

SPAへの対応と、コンサルの有無を選択できたことが決め手

―FlipdeskおよびCross Talkと比較検討されたサービスはありましたか。もしありましたら、他社サービスではなくFlipdeskを選んでいただいた決め手について教えてください。

結城：比較検討はしっかりと行いました。そのなかで決め手の1つになったのは、Flipdeskがシングルページアプリケーション(SPA)に対応していたことです。SPAとは、ページの遷移をせずに単一のページでコンテンツを切り替える仕組みです。他社のWEB接客ツールは、このSPAに対応できないものが多かったのです。

もう1つの決め手は、コンサルティングなどの周辺サービスをつけるかどうかを選べたことです。私たちはWEB接客ツールを自分たちで運用したいと考えており、コンサルティングなどは必要としていませんでした。ですが、WEB接客ツールのなかにはコンサルティングが自動的にセットでついてくるものもあったのです。

加えて、Flipdeskはやりたいことを実現できるだけの自由度の高さがあり、さらに費用面も納得のいくものでした。これらの条件を満たすサービスとして総合的に判断し、Flipdeskを選びました。

―弊社によるサポートは導入時のみで、以降は独自にFlipdeskを運用していただいています。Flipdeskの使い勝手などについて印象をお聞かせください。

千葉：Flipdeskは画面自体がすごくシンプルで、わかりやすいシステム構造になっていると感じます。私も最初は何もわからない初心者だったのですが、マニュアルを読まなくても直感的に操作できました。

何よりよかったのは、用意されたシナリオ事例やデザインテンプレートの豊富さです。それを利用することで、バナーの色味や配置などいろいろなパターンを試しながら、社員の意見も取り入れつつベストなやり方を探ることができています。

磯井：導入時にトライアルの期間をいただいたのですが、その際に使いやすいと感じましたね。とはいえ、運用が始まってから少しだけわからないことがありまして、お問い合わせフォームからサポートに連絡を入れたのですが、そのときもとても早く返答をいただけてすぐに解決できました。そういったところのサポートもしっかりしていただけるんだなと思いました。

それに、しっかりとしたマニュアルも整備されているのも安心できます。Cross Talkを運用するときはよくマニュアルを活用させていただいています。

 

24時間対応のCross Talkでコールセンター業務を補完し、お客様満足度向上

―特に効果の高かったシナリオや、印象に残っているシナリオについて教えてください。

磯井：たとえばFlipdeskでは、新年のご挨拶をバナーで配信して、そこから弊社が運営するオウンドメディアの記事に誘導するような施策を行いました。年明けはお客様にとっても1年の区切りで、そこで資産運用を見直す方も多いので、資産運用会社にとっては重要なタイミングになります。そうしたタイミングを条件に設定してシナリオを配信できたのは良かったと思います。Flipdeskなら「一度閲覧した人には表示しない」といった設定もできるので、何度も出てくることでお客様にストレスをかけてしまうこともありません。

またCross Talkのデータ履歴を見ると、Cross Talkがどのページでどのように使われたかがわかります。たとえば、「運用診断」のページでは申し込みに関する内容が閲覧されていて、これはまさに私たちが意図した使われ方です。

―導入の効果についてはどのように感じていらっしゃいますか。

磯井：Flipdeskはもちろん、私がより強く感じているのはCross Talkのメリットです。Cross Talkはお客様がアプリを使用される際の疑問を簡単に解決する目的で導入しました。もともと、こうしたお客様の疑問を解決する手段としてコールセンターを設置しているのですが、お客様のなかにはコールセンターにわざわざ電話するのは面倒だと感じる方もいらっしゃいます。そうしたお客様にとって、アプリ内で手軽に疑問を解決できるCross Talkは便利な機能です。

また、コールセンターは夜間はつながりません。そのため、もし夜間に何か疑問が出てきた場合、解決まで時間がかかってしまいます。Cross Talkなら24時間対応できますから、お客様をお待たせしない点も良いと感じました。お客様満足度の向上にもつながっているのではないでしょうか。

現在、すべてのお客様のうち約20％がCross Talkを利用しています。まだ数値では出せていませんが、Cross Talkはコールセンター業務の削減、および効率化にも貢献してくれていると思います。

 

金融系のサービスとFlipdeskは好相性

―FlipdeskやCross Talkの運用において、大切にしている点やこだわりについて教えてください。

磯井：Flipdeskでは、バナーを配信しすぎて逆にお客様にストレスがかからないよう気をつけています。実際、ECサイトなどを見ていると同じようなWEB接客ツールを使ってバナーをどんどん出してくるところもあるのですが、正直あまり気持ちのいいものではありませんから。そこは、Flipdeskの細かい条件設定を活用して、一度出したら数日間は出さない、ページへの滞留が何秒以上になったら出すといったように慎重に行っています。

―Goal Naviのようなサービスを運営される上での、「WEB接客」の重要性についてのお考えを教えてください。

結城：資産運用は放っておいて誰もが始めるものではありません。多くの人は、たとえば家族におすすめされるなどのきっかけが必要なんです。我々としてはそのきっかけを人任せにするのではなく、我々自身でもつくっていきたいと考えています。そこで重要になるのが、お客様の背中を押すためのWEB接客です。特に我々のような金融系のプッシュ型サービスとの相性はとてもいいと思いますね。

―Flipdeskの今後の活用も含め、展望について教えてください。

磯井：Goal Naviは商品特性的にもお客様に長くお使いいただきたいサービスです。資産運用は短期的に利益が出たからそこで終わりというものではなく、長期的に運用し続けることで最終的にゴールを達成するものです。そのためにも、FlipdeskやCross Talkを活用して使いやすいサービスであり続けたいと思います。