少人数チームゆえの苦労を解消し、1to1接客で売上にも貢献

ヒト型セラミドにこだわったスキンケア化粧品のECサイト「DSRオンラインショップ」。

様々なニーズに対応できるよう多数の商品をラインナップしている同サイトですが、それゆえに「お客様が商品を選びにくくなる」という課題がありました。また、少人数のチームでサイトを運営しているため、情報更新が遅れがちになっていたそう。

こうした課題を解消するために、同社はFlipdeskおよびCross Talkを導入。その結果、お客様一人ひとりに合わせた1to1のWEB接客を実現し、売上にも好影響が生まれているといいます。

FlipdeskとCross Talkの導入経緯、導入効果についてEC部門の中村美由希 様、峠奈穂実 様にお話を伺いました。

商品数が豊富なことで「選びにくい」課題が生まれていた

ーFlipdeskをご導入いただいているDSRオンラインショップについて教えてください。

中村：DSRオンラインショップは、有限会社DSRが自社で開発・製造したスキンケア化粧品を販売するECサイトです。皮膚科に通院していらっしゃるお客様や、皮膚科を卒業したお客様など、敏感肌でお悩みのお客様が多いため、幅広いニーズに対応できるようたくさんの種類のスキンケア化粧品を販売しています。

たとえば、弊社の商品の特徴でもあるヒト型セラミドは、角質層のうるおいを維持するために重要な成分ですが、濃度が高いとお肌の刺激になる方もいらっしゃいます。そこで同じ商品でもセラミドの濃度違いで細かくラインナップしています。

ー中村様と峠様の普段の業務内容について教えてください。

峠：私たちはEC部門に所属しています。主にDSRオンラインショップの運営に携わっており、WEBページの管理から更新、マーケティング、発送作業までほぼすべての業務をふたりで行っています。FlipdeskやCross Talkの運用についても私たちが担当しています。

ー2022年6月からFlipdeskとCross Talkをご導入いただいております。導入するきっかけは何だったのでしょうか。

中村：一番の目的は、お客様のユーザビリティの向上を図ることです。先ほど申し上げたように、DSRオンラインショップでは似た商品でも少しずつ特徴の違う商品をご用意しているのですが、そのため選ぶのが難しいと感じるお客様も一定数いらっしゃいます。弊社としてもなるべくわかりやすく商品ページを作っていますが、そもそも「読まないとわからない」こと自体が不親切だと思いました。そこで、FlipdeskやCross Talkを導入してWEB接客を実践することにしたのです。

ーそれまではお客様をどのようにサポートされていたのでしょうか。

中村：ありきたりではありますが、電話サポートやLINEでの個別の問い合わせ対応、SNSでの問い合わせ対応などです。ただ、お客様によっては「問い合わせする」という行為自体にハードルを感じる方もいらっしゃいます。また、商品ページを書き換えて、よりわかりやすくなるよう工夫もしているのですが、WEBページを書き換えるのは負担が大きくリソースが不足しがちです。ある商品のページに別の関連商品のボタンを置いたり、関連するキャンペーンのバナーを出したり、そういうことを1ページずつ手作業で行う必要がありました。

繁忙期になるとさらに大変です。たとえば年末年始は発送作業も多いのですが、同時に多くのお問い合わせに対応もしつつ、さらに年末年始のお知らせも出さないといけません。どうしても発送作業に追われてお知らせの更新が遅れてしまうようなこともありました。

Flipdeskを使えば、そうした期間限定のお知らせを出すスケジュールをあらかじめ決めておけますし、1ページごと手作業で更新する必要もありません。商品数が多いDSRオンラインショップにはまさにぴったりのツールだと思いました。

Flipdeskは機能性とコストのバランス感に優れていた

—Flipdeskを導入する際、比較した他社サービスはありましたか。また、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

中村：Flipdeskは弊社の代表から紹介を受けました。他社ツールとも比較検討はしましたが、コスト感と機能性、使いやすさ、そして何より弊社で利用しているECサイト構築ツール上で利用できるかどうかという点で、FlipdeskとCross Talkを選びました。

他にも機能に優れたツールはあったのですが、導入と運用にかなりの費用がかかります。また、高機能すぎても使いこなすのが難しいです。機能性とコストのバランスでFlipdeskとCross Talkがもっとも優れていましたね。

—導入時に支援サポートを受けていただきましたが、弊社のサポートの印象はいかがでしたか。

峠：すごく助かったのが、シナリオのテンプレートや事例集が用意されていたことです。その事例をクリックするだけでそのまま弊社のシナリオとして実装できるのはすごくいいなと思いました。テンプレートも簡単に色や文字を編集できるので、今までのように一から作る必要がなくなりました。

基本的にとても使いやすいツールなのですが、もし途中でわからないことが出てきても、サポート担当者さんが本当に丁寧に教えてくださるので大満足です。レスポンスも速いですし、質問したことにそのまま回答するのではなく、私たちが何をやりたいのかを汲み取っていただき、「こういうやり方もありますよ」などのご提案もしていただいています。

会員情報連携で高いクリックCVを実現

—FlipdeskとCross Talkの導入効果について教えてください。

中村：どちらもしっかりと導入効果が表れています。まず、Flipdeskについては「会員登録で300ポイントプレゼント」というシナリオを配信しています。過去にCV履歴がないお客様で、なおかつ商品ページを3ページ以上回遊されたタイミングでバナーを表示しているのですが、非常に高いクリック率を獲得できています。会員情報連携オプションを用いて既存会員様には配信しないようになっているので、既存会員様が不要な情報を受け取るストレスもありません。

また、同じく会員情報連携を用いて誕生月クーポンを配信しています。1to1のWEB接客により、クリック率、クリックCVRともにかなり高い数値になっています。

峠：Cross Talkについては、「肌診断チャットボット」という形で配信しています。肌診断という流行りのコンテンツを配信することで、多くのお客様の関心を集めることができており、高いクリック率を維持しています。また、肌診断チャットボットをご利用いただいたお客様はご自身のお肌を理解した上でショッピングをされるため、クリックCVにつながりやすいという特徴もあります。

ー今後の展望について教えてください。

中村：現在は商品選びのサポートとキャンペーンの案内に重点を置いてFlipdeskとCross Talkを活用していますが、今後はお客様が求めている商品にすぐにたどり着けるようなシナリオを配信するなど、もっと「接客」を意識した活用を進めたいと考えています。

その点で助かっているのが、レポートで配信されるRFM分析です。このデータをもとに、さらに効果的な施策を実施していきたいと思います。