高単価でカゴ落ちしやすい「農機」販売をWEB接客でサポート　オールインワンの機能性が魅力

草刈り機や発電機、トラクター用アタッチメントなど、農業に使用するさまざまな「農機」を販売するECサイト「ノウキナビ」。

商品の多くが高単価という都合上、同サイトの商品販売はどうしてもリードタイムが長くなってしまいます。そのため訪問者に対する購入者の割合を示す“転換率”がなかなか上がらないという課題を抱えていました。

そこで同社はFlipdeskを導入。カゴ落ち対策やセール情報などの配信、オウンドメディアからの誘導などさまざまな施策を実施することで、リードタイムを短縮しコンバージョンにつなげることに成功しているといいます。

Flipdeskの導入経緯と導入効果について、ノウキナビ事業部の川端様にお話を伺いました。

商品単価が高いため、カゴ落ちが多くリードタイムが長くなりがち

―ノウキナビについてご紹介をお願いいたします。

川端：ノウキナビは農業機械をネットで売買できるサービスです。ノウキナビ新品ショップは通販サイトではありますが、電話やメール、FAXなどの手段でお客様の農機具選びをサポートする「ノウキナビコミュニケーションセンター」というサポートセンターを設けてご相談をお受けしています。また、一部大型商品においては、営業所止めではなくご自宅までお届けしたり、ご自身で農機の修理などを行いたいという方に向けて部品などを取り寄せて販売したりしていることもノウキナビならではの特徴です。

―2023年4月からFlipdeskをご導入いただいております。Flipdeskを導入するきっかけとなった組織課題は何だったのでしょうか。

川端：ノウキナビで販売している製品は単価の高いものが多く、リードタイムも長くなりがちです。カートやお気に入りに入れたけれど、購入にはつながらない“カゴ落ち”も課題でした。サイトを訪問されるお客様数に対して実際にご購入いただける件数の割合を転換率と呼びますが、この転換率を1%まで上げたいと考えていました。

もちろん、農機は単価的にも用途的にも、それほど高頻度で買い替えるようなものではありませんが、それでもいざ買い替えを考えたときに競合サイトではなくノウキナビを選んでいただくためには、日頃からお客様とコミュニケーションをとり、快適なサイト体験を提供する必要があります。そこで着目したのがFlipdeskによるWEB接客でした。

オールインワンの機能性とコストの低さが決め手

―Flipdeskを導入する際、比較した他社サービスはありましたか。また、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

川端：比較検討はしました。Flipdeskを選んだ決め手になったのは、WEBプッシュ機能や会員情報連携機能、チャットボットなどさまざまな機能がオールインワンで備わっていて、なおかつコストも低かったからです。会員情報連携機能などは現在はまだ活用していませんが、もしも今後活用していきたいと考えたとき、1つのサービス内でまとまっている方が使いやすいですからね。

また、担当者の方とお話しさせていただいて、WEB接客ツールの中でも長い歴史を持ち、豊富な実績があるところも魅力でした。正直、もうFlipdeskほぼ一択という感じでしたね。

―導入時に支援サポートを受けていただきましたが、サポートの印象はいかがでしたか。

川端：設定などは少しわからない部分もあったので、一緒に設定を進めていただけたのは助かりました。ただ、基本的にはFlipdeskは使い勝手のいいわかりやすいツールだと思います。マニュアルも用意されていますが、見なくてもさくさく使えます。もし何かわからないことがあっても、サポートの方に連絡するとすぐにレスポンスも返していただけるので満足しています。

カゴ落ち防止やオウンドメディアからの誘導に効果を発揮

―Flipdeskの導入効果について教えてください。

川端：課題だった転換率が前年比較で3～4倍と大幅に向上しています。ただ、これは繁忙期に入ったことや、サイトをリニューアルしたことによる効果もあると思うので、どこまでがFlipdeskの効果なのかは明言できませんが……。

しかし、Flipdeskの効果自体は明確に感じています。というのも、カゴ落ち対策のシナリオを配信しているのですが、実際にその通知からカートに飛んでコンバージョンに至ったケースが出てきています。申し上げたようにノウキナビの商品は単価が何十万もするものが多く、1件でもコンバージョンが出れば、もうそれだけでFlipdeskの運用コストはペイできてしまいますからね。

また、WEBプッシュ機能も導入してよかったと感じています。WEBプッシュでコンバージョン率を向上できたことはもちろん、クリック率を分析することで、どの時期にどんな情報を配信すると反響があるのかが見えるようになったからです。これは反響があるだろうと思って配信した情報が意外とクリックされなかったり、逆にそれほど期待せず実験的に配信した情報がすごく反響があったりと、お客様の行動分析の解像度が上がりました。会社としても数字などのデータを重要視するカルチャーなので、Flipdeskを導入したことで報告もやりやすくなりました。

―他にも効果的だと感じるシナリオはありますか。

川端：ノウキナビブログというオウンドメディアを運営しており、そこでもFlipdeskを活用しています。今まではブログ記事の最後に関連商品ページへのリンクを張っていたのですが、記事の途中で離脱されたりするとお客様がリンクまでたどり着かないことも多く、あまり効果が出ていませんでした。

そこで、Flipdeskでは記事を最後まで読まなくても商品ページへのリンクをバナーで出すようにしました。その結果、記事から商品ページへの誘導がスムーズになり、コンバージョンにも良い効果が出ています。

―今後の展望について教えてください。

川端：ノウキナビでは実店舗のような接客をお客様に提供したいと考えています。そのためにはFlipdeskの配信内容をさらにブラッシュアップする必要があります。今後もFlipdeskを活用して、よりターゲットを絞った配信を行い、お客様の満足度を向上したいと思います。