アイリスオーヤマ公式通販サイトが目指す「LTVの最大化」にFlipdeskが最適である理由とは

株式会社アイリスプラザが運営するアイリスオーヤマ公式通販サイト「アイリスプラザ」。家電からインテリア、ペット用品、アパレル、食品など多種多様な商品がならぶ総合通販サイトとして多くのお客様から支持されています。

同サイトの運営チームは現在、LTVの最大化というミッションを掲げ、そのためのツールとしてFlipdeskを導入しています。「もはや必須ツールであり、ない状況は考えられない」とまで絶賛いただいているその理由はどこにあるのでしょうか。

Flipdesk導入の背景と導入の効果、効果的なシナリオなどについて営業本部 マネージャーの川浪 祐嗣 様に伺いました。

複雑化するECサイトならではの課題を解決するために導入

―2020年4月からFlipdeskをご導入いただいております。Flipdeskを導入するきっかけとなった組織課題は何だったのでしょうか。

川浪：アイリスプラザはまもなく開設から20周年を迎えます。これは、ひとえにたくさんのお客様がご利用くださったからこそです。そうしたお客様にどう報いるかを考えたとき、これまでよりも質の高い、1to1でのWEB接客を提供したいと考えました。また、1to1の接客を実施することは、お客様とより多くの接点を持てることにもつながります。お客様との接点を増やし、きめ細やかな接客を行うことで、初めてアイリスプラザをご利用になるお客様に対しても訴求できると考えたのがFlipdesk導入のきっかけです。

また、これはアイリスプラザに限った話ではなく、ECサイト全般に当てはまることですが、リアル店舗と比較してEC店舗は非常に複雑化してきています。商品の数もどんどん増えて、ECサイトのボリュームは膨らむ一方です。お客様のニーズも多様化している以上、それはある程度しかたのないことですし、商品数が多いのはスペースの制約を受けるリアル店舗にはないメリットではあります。しかし一方で、探している商品が見つけにくいなどのデメリットも生まれます。ECならではの恩恵は受けつつ、お客様の利便性を損なわないためにもWEB接客が必要なのです。

価格とサポートの充実ぶりが他サービスとの差別化に

―Flipdeskを導入する際、比較した他社サービスはありましたか。また、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

川浪：私は導入当時の担当者ではないのですが、他社サービスとの比較検討は行ったと聞いています。正直、他社さんのサービスも機能面は充実しており、Flipdeskを含めどれもやりたいことは十分実現できます。そうなると、決め手になるのが価格面とサポートです。この2点で優れていたのがFlipdeskでした。特に私たちはデジタルマーケティングについては素人同然なので、Flipdeskのサポートが充実している点は魅力的でした。

―実際にFlipdeskのサポートサービスをご利用してみていかがでしたか。

川浪：非常に満足しています。私も昨年担当になったばかりで、当初はまだまだ知見が浅かったのですが、とてもわかりやすくサポートしていただきました。きっと用語の使い方などについても、私たちが間違って使っていたりしたこともあったと思います。そうした点も丁寧に汲んでいただき、同じ目線に立ってくださったのは嬉しかったですね。また、こちらが「こういうことがやりたいです」と伝えるだけで、思いもしなかった機能の使い方などでやりたいことを実現していただける瞬発力は、さすがデジタルマーケティングのプロフェッショナルだと思います。ご提案いただけるシナリオの数も豊富で、こちらとしてもマーケティング知識やノウハウが吸収できるのはありがたいと感じています。

―現在、Flipdeskはどのような体制で運用されているのでしょうか。

川浪：現在はCRMチームの数名体制で運用しています。CRMチームのミッションは、会員様に対する営業や会員ランク制度に応じたコミュニケーションを通して購入単価を高め、最終的にLTVを最大化することであり、そのためのツールとしてFlipdeskの運用も担っています。

ただ、私たちがFlipdeskのツールを直接使っているわけではなく、“何がしたいのか”をFlipdeskの担当者さんにお伝えして、それを実現し得る施策のご提案と実施をお願いしています。逆にいえば、「自分たちの商品をこんなふうに提案したい」や、「この商品を購入・閲覧しているお客様にこちらの商品も紹介したい」といった要望を伝えるだけで的確なシナリオをご提案いただけるのはすばらしいと感じています。

売上アップの効果に「もはやFlipdeskは必須ツール」

―Flipdeskの導入効果について教えてください。

川浪：Flipdeskの活用により、アイリスプラザ全体の売上を押し上げることができています。また、ツールの運用コストに対する売上比率を当社では経費率と呼んでいますが、そちらも大幅にプラスが出ています。私が担当を引き継いだ時点で、もうFlipdeskは必須のツールだよねという話になっていました。

―アイリスプラザ様の規模ではかなりインパクトのある効果ですね。

川浪：Flipdeskの効果が表れているのは売上などの数字だけではありません。たとえば、単品だとあまり売れない商品でも、別の商品と組み合わせてご提案するとご購入いただけることがあります。リアル店舗ならそういったご提案もできるのですが、WEB接客機能のない従来のECサイトでは難しかったのです。お客様はほしい商品だけを購入されることが多いですからね。

―たしかに、「この商品はあの商品と一緒に使うと便利だな」といった気づきは、リアル店舗でスタッフの方からご案内いただかないと、なかなか自分で発想するのは難しいですよね。

川浪：はい。その意味でFlipdeskはまさにWEB“接客”です。Flipdeskを活用することで、「その商品を購入されるのであれば、こちらの商品もあわせて購入されるのがおすすめですよ」といったご提案が可能になります。

もちろん、そういった商品の売上はそれでも決して規模として大きなものではありません。ただ、お客様の気づきにつながるようなご提案ができることは、お客様の満足度の向上につながります。そういった満足感の高いお買い物をアイリスプラザで体験いただくことで、私たちが目指すLTVの最大化に近づけると考えています。

会員ランクアップ施策や“ついで買い”の提案に効果を発揮

―特に効果の高かったシナリオや印象に残っているシナリオについて教えてください。

川浪：まず、会員ランクアップのシナリオです。アイリスプラザでは会員ランク制度を設けており、継続してお買い物をしていただくことでシルバー会員、ゴールド会員とランクが上がっていきます。会員様の会員ランクを上げることが私たちCRMチームのKPIの1つでもあります。会員ランクを上げるために必要な購入金額はそれほど大きくはないのですが、難しいのは2回目の購入をしていただくことです。

そこで、Flipdeskを活用してシルバー会員やゴールド会員の特典をご案内し、お客様に上位ランクの魅力を伝えるシナリオを配信しました。その結果、シナリオを配信しなかったときと比べて、お客様の購入意欲が明らかに高まっているという効果が得られました。

次に、カート内にメタルラックが入っている方を対象に、メタルラックのパーツや収納小物をご案内するポップアップバナー表示のシナリオです。メタルラックのパーツは、まさに先ほどお話しした「単品だとあまり売れない商品」です。このパーツや収納小物をメタルラックと共におすすめすることで、パーツの売上が顕著に上がりました。これまでどのようにご提案すればいいのか苦心していた商品だったこともあり、個人的にも非常に印象に残っているシナリオです。

3つめは、ポイントを保有しているお客様に向けて配信したシナリオです。Flipdeskの会員情報連携機能を用いてアイリスプラザの会員データと連携し、保有しているポイント数に応じたメッセージを配信しました。さらに、文言違いのA/Bテストも行って、よりお客様に好まれる文言を採用するなど細かな工夫を重ねました。このシナリオについても、しっかりと効果が生まれています。

Flipdeskで今後実現したいのは、アイリスプラザの“ファン”を増やすこと

―Flipdeskを今後どのように活用していきたいとお考えでしょうか。

川浪：D2Cの増加によって広告費は高騰が続いています。そのなかで、新規獲得ばかり注力していては持続的な成長は期待できません。また、おかげさまでアイリスプラザには多数のお客様がいらっしゃいます。これは、コロナ禍でのマスク不足時に、わずかなりとも店舗として供給できたことでお客様と接点を持つことができたのが大きいです。

となれば、私たちが次に行うべきなのは、現在コミュニケーションをとれるお客様にアイリスプラザを継続してお使いいただき、お買い物を通して“ファン”になっていただくことだと考えています。

そのためには、お客様軸の営業を強化して、お客様に満足感の高い購買体験をしていただくことが重要です。CRMチームを新設したのもそうした背景があるからです。お客様一人ひとりに合わせたWEB接客をご提供できるFlipdeskには、今後も大いに期待しております。