コロナ禍での問い合わせ・クレーム数が3割削減　ECサイト「AXEL」にFlipdeskが欠かせない理由

アズワンが運営し、研究用科学機器や医療・介護用品などを取り扱う総合ECサイト「AXEL（アクセル）」。同サイトでは、お客様に様々な情報を届けることを目的としてFlipdeskを活用しています。

中でも、Flipdeskが特に活躍したのはコロナ禍だったといいます。2020年4月頃における、マスク・消毒液の品薄問題は記憶に新しいことでしょう。AXELでも欠品が続き、問い合わせやクレームが急増。そんな事態に対処するため、同社はFlipdeskを活用しました。その結果、問い合わせ数が30～35％も減少したそうです。

BtoBサイトならではのFlipdesk活用や、コロナ禍における課題解決にFlipdeskがどう寄与したのかといった点について、eコマース本部 UXデザイン部の横本知希様にお話を伺いました。

 

多くのお客様に情報を届けるため、WEB接客ツールを検討

―2018年7月から、御社が運営されているECサイト「AXEL」にてFlipdeskをご導入いただいております。Flipdeskを導入するきっかけとなった組織課題や、Flipdeskに期待したことなどについて教えてください。

Flipdesk導入前から、AXELではマーケティングオートメーションツールを導入していました。会員登録いただいたお客様に対してのステップメールや定期的なメールマガジンを送付していたのですが、オプトイン率は30%前後から上がらず、70%のお客様には情報を届ける術がないという課題感を持っていました。

そこで考えたのがWEB接客です。WEB接客なら、オプトイン・オプトアウトを気にせず、多くのお客様に情報を届けられると思いました。WEB接客ツールについていろいろと調査を行い、Flipdeskにたどり着いたというわけです。

 

WEBに詳しくなくてもすぐ使える“やさしさ”が導入の決め手

―Flipdeskの他に検討されたソリューションはありましたか？また、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

Flipdesk以外に、2つのツールも比較検討しました。その中でFlipdeskを選んだ決め手になったのは、使い勝手の良さです。たとえば、シナリオを作る際も、まずは「誰に向けて出すのか」を設定し、次に「どんなシナリオにするか」を決めるなど、フローチャートのようなUIに、とても丁寧な印象を持ちました。

他社のツールだと、1つの画面の中に情報が詰まっていて設定がわかりにくかったり、凝った設定にしようと思うとHTMLを書く必要があったりして、初心者には難しい印象でした。

一言でいえば、Flipdeskは“やさしい”ツールだったのです。

―横本様は以前、システム系の部署に所属されていたそうですね。横本様であれば、どのツールでも特に問題なくお使いいただけそうですが。

自分だけが使えるツールを導入してしまっても、今後、AXELの担当になった者が、必ずしもWEBの知見を持っているとは限りません。たとえば、HTMLを書かないといけないのでは、使える人が限定されてしまいます。WEBのスキルを持っていない人でも使いこなせるツールであることは、選定の重要なポイントでした。

―現在のFlipdeskの運用体制について教えてください。

現在は私の他にもう1人スタッフが運用チームにおり、そのスタッフがメインでFlipdeskを運用しています。実はスタッフがチームに入ったときも、私はFlipdeskの使い方などは特に教えていないんです。ログインIDだけ教えて、「使ってみて」と伝えたところ、初見でも問題なく使えていました。教育コストはゼロです。それくらい、Flipdeskは簡単で使いやすいツールなんです。

 

活用方法の変化にもしっかり対応できる柔軟さがFlipdeskの魅力

―Flipdeskの具体的な活用方法についてもお聞きします。Flipdeskを導入されてから約4年経過していますが、これまでどのような使い方をされてこられたのでしょうか。

実は導入当初と現在では、Flipdeskの活用方法は違っています。導入当初は、商品ページを見てくれた人に別の商品をおすすめして“ついで買い”を促していました。

ところが、このやり方はあまり成果が上がらなかったのです。誤解しないでいただきたいのは、これはFlipdeskの問題ではなく、AXELというサイトの特性が原因だということです。

AXELは法人でなければそもそも会員登録すらできない、完全なBtoBのECサイトです。BtoBのお客様はBtoCとはまったく性質が異なります。BtoBでは、ほとんどの人が買うものを決めた状態でサイトにアクセスしますし、予算も決まっています。そういった方に、ついで買いを促すようなバナーを出したところで、なかなか効果は得られませんでした。

―たしかに、ついで買いや衝動買いなどの購買行動は、BtoBでは起きにくそうです。

そこで、現在は当社が運営する研究者向け情報サイト『Lab BRAINS』にお客様を誘導するという活用方法を実践しています。AXELで商品ページを見た方や購入された方にポップアップを表示して、興味のありそうなLab BRAINSのコンテンツをご紹介するのです。

―コンテンツマーケティングにご活用いただいているのですね。

はい。導入当初と活用目的が変わってもしっかり対応できるので、Flipdeskはとても幅広く応用のきくツールだと思います。

 

コロナ禍初期に多発した問い合わせ・クレームの削減にFlipdeskが思わぬ効果

―Flipdeskの導入効果について教えてください。

Flipdeskでコンテンツへの回遊率が高まっているのはもちろんですが、もっともFlipdeskの効果を感じたのはコロナ対応です。AXELは医療・介護に関連する商品を扱っているのですが、コロナ禍の初期はまさに異常事態でした。マスクや消毒液、ゴム手袋や防護服などの需要が一気に高まり、AXELの商品も瞬時に売り切れました。すべての在庫がなくなり、入荷未定の状態が長く続きました。

―2020年4月頃ですね。たしかに一般のドラッグストアなどでもマスクや消毒液が品薄になりました。

商品が買えない状態が続くと、問い合わせやクレームも増えます。「注文したのにいつまでも届かない」や、「いつ入荷するのか」といった問い合わせが爆発的に増え、このままではAXEL運営チームがパンクしてしまう恐れがありました。

そこで、思いついたのがFlipdeskです。たとえば、納期未定の商品を購入しようとしているお客様には「本商品は納期が未定になっております」というポップアップを出したり、マスクや消毒液のぺージを見ているお客様には「コロナ禍で需要が増しているため、到着が遅れる可能性があります」というポップアップを出したりして、問い合わせやクレームを未然に防げないかと思ったのです。

―実際にポップアップを出した効果はいかがでしたか。

目論見は当たりました。コロナ関連のシナリオを配信する前後で比較すると、問い合わせやクレームの数が約30～35％減少していました。社内でも「Flipdeskがあってよかった」という声が上がったくらいです。もしFlipdeskを導入していなかったら、問い合わせ対応業務が回らなくなっていたと思います。

 

従来のカタログビジネスにもFlipdeskが貢献

―その他、Flipdeskの活用法や、印象に残っているシナリオについて教えてください。

当社はもともとがカタログビジネスの会社ということもあり、今もECサイトの他に商品カタログも作ってお客様に配布しています。このカタログについて認知拡大するために、「カタログを無償配布しています」という内容のバナーを作成して、Flipdeskで配信しました。Flipdeskのおかげで、100冊以上のカタログが配布できています。

―Flipdeskの運用において、大切にしている点やこだわりについて教えてください。

まず、ポップアップを出す際に、他のツールとコンフリクトしないことです。たとえば、チャットツールと重なってしまったり、SNS投稿用のボタンに重なったりすると、お客様の購買体験を大きく損ねてしまうことになります。PCやスマホで見え方をチェックして、問題ないかをチェックする必要があります。

もう1つ、派手すぎる色のバナーは配信しないようにしています。個人的な好みもありますが、特にBtoBではさりげないくらいがちょうど良いと思います。

―フリップデスク社のサポートについての印象はいかがでしたか。

ツールと同じで、とても“やさしい”会社だなと思いました。オプションのコンサルティングサポートは受けていないのですが、担当者の方のレスポンスも非常に早いです。コロナ禍という未曾有の事態の中でも柔軟にご対応いただき、ありがとうございました。

 

WEB接客のノウハウが今後の生き残りを左右する

―AXELのような専門性の高いECサイトにおけるWEB接客の重要性について、どのようにお考えでしょうか。

BtoBはBtoCに比べて、WEB接客の重要性はそこまで高くないと思われがちです。しかし、コロナ禍でのAXELがそうだったように、BtoBも業界によっては今後、BtoCに近づいていくのではないでしょうか。そんな中で重要になるのは、“お客様の行動や属性を踏まえた体験”を提供することです。そのためにもWEB接客は重要なツールになると感じています。

―最後に、あらためてFlipdeskを導入してよかったと思うことや、今後どのように活用していきたいかなどの展望について教えてください。

Flipdeskを活用することで、WEB接客のノウハウが社内にたまっていきます。他のECサイトとどこで差別化するかの重要なポイントの１つがWEB接客だと思うので、このノウハウをためないと、今後生き残るのは難しくなるでしょう。

Flipdeskならあまり大きな費用をかけずに導入できますし、使い勝手も簡単で様々な応用もききます。当社の場合、「Flipdeskがあったから今がある」と断言できます。もし悩んでいるのであれば、なるべく早く導入してノウハウをため始めることをおすすめします。