レストラン同様のホスピタリティをECで実現！人気店を支えるFlipdesk活用法 – 俺のEC

「俺のイタリアン」や「俺のフレンチ」、「俺のBakery」といった飲食店を運営し、日本中の食通を魅了し続ける俺の株式会社。2020年4月にはECサイト「俺のEC」がオープンし、俺のシリーズのメニューがお取り寄せで楽しめるということで人気を博しています。

「俺のEC」オープンから1年が経過した2021年4月、同社はFlipdeskを導入。誕生月のお客さまへの特典配信や、支払いトラブルに関する事前周知、商品のレコメンドなど、様々な場面でご活用いただき、売上アップやクレームの減少といった大きな効果が生まれています。

同社代表取締役社長・木場 亮太 様、常務執行役員 新規事業開発部長・岩﨑 菜乙美 様に、Flipdesk導入の経緯や活用方法、導入効果についてお話を伺いました。

 

2020年からECに挑戦、初年度から好調な滑り出し

―「俺のEC」は2020年4月にオープンし、その1年後となる2021年4月からFlipdeskをご導入いただいています。まずは「俺のEC」をオープンした経緯について教えてください。

岩﨑：「俺のBakery」をオープンした2016年頃から、商品を全国に届けたいという思いは持っていました。ただ、商品がデリケートだったこともあり、なかなか実現しませんでした。転機となったのが、2020年1月に発売したクロワッサン食パンです。この商品なら全国にお届けができます。それなら、これを機にECも始めようという話になり、2020年4月の「俺のEC」のオープンへとつながったのです。

―当時はちょうどコロナ禍のタイミングで、ECサイトを始める飲食店も増えていた時期でした。

岩﨑：「俺のEC」を始めたのはコロナ禍が理由ではありませんが、タイミングとしては偶然の一致でしたね。

―オープン初年度、Flipdeskを導入されるまでの1年間の売上実績はいかがでしたか。

岩﨑：本当にありがたいことに、当社は「俺のフレンチ」や「俺のイタリアン」などの「俺の」シリーズで多くの方に認知いただいています。ですから、当社が何か新たな試みを始めると、メディアの方に必ず取材していただけるんです。「俺のEC」も取材等で認知度が高まったことと、コロナの後押しもあり、初月から売上が800万円と非常に好調な滑り出しを迎えられました。

ただ、当時「俺のEC」は私1人で担当していたのですが、まったくECのノウハウがなかったんです。シーズンごとの季節商品やセット商品、お惣菜などの新商品を販売するなどして、おかげさまで売上はずっと順調でしたが、それがいつまで続くかはわかりませんでした。そんなふうに思っていたとき、当時コンサルティングをお願いしていた方に「これからはWEB接客ですよ」と、Flipdeskをおすすめしていただいたのです。

 

豊富なアイデアと迅速なレスポンス、手厚いサポートが決め手

―そこでFlipdeskをご検討いただいたのですね。他にもWEB接客ツールはいろいろありますが、比較検討はされましたか？

岩﨑：はい。Flipdesk以外にもいくつかご紹介いただき、比較検討しました。その結果、価格面とサポート体制の面で充実していたFlipdeskを選びました。先ほども申し上げたように、それまでECの経験もなかったですし、自分たちだけで運用するとリソースが足りなくなることはわかっていたので、特にサポートは重視しました。

―Flipdeskの第一印象はいかがでしたか。

岩﨑：最初は正直、どういうツールなのかもよくわかりませんでした。よくあるチャットボットみたいなものなのかなと勘違いしていたくらいです。ですから、最初から手厚くサポートいただけたのは、とても助かりました。マニュアルを見て、自分たちで運用してくださいと言われたらあきらめていたと思います。操作自体はできたとしても、何が効果的なシナリオなのか、何が的はずれなシナリオなのかというノウハウを持っていないわけですから。

―Flipdeskのサポートを受けられた印象はいかがですか。

岩﨑：本当にすばらしいです。サポート担当の方とは、もう交換日記のように毎日やりとりしています（笑）。たとえば、当社から、「こんな新商品を販売します」「この日にテレビの取材が入ります」のような情報を共有すると、すかさず「新商品に関するこんなシナリオを配信しましょう」「テレビの取材に合わせて、こんなシナリオを配信しましょう」といったアイデアを的確かつスピーディーにいただけるんです。そういったやりとりを通して、当社もWEB接客のノウハウを学べますし、自分たちでもいろいろと考えることも増え、それが楽しくなっていきました。

 

支払いトラブルに関するクレームがFlipdeskで激減

―特に効果の高かったシナリオや、貴サイトならではのシナリオについて、いくつか教えてください。

岩﨑：まず、支払いのトラブルに関するシナリオです。「俺のEC」ではクレジットカードに加えてAmazon Payが使えるのですが、Amazon Payには1つ問題があります。当社の商品はギフトとして送られる方も多いのですが、商品の送り先を別途登録する導線がわからず、意図せずAmazonアカウントにデフォルト登録された自宅住所に配送されてしまい、そこからクレームにつながることがありました。また、そもそもAmazon Payが使用できないエラーも発生しています。Amazon Payの利用をやめればいいのかもしれませんが、Amazon Payをお使いのお客さまはとても多いので、そういうわけにもいきません。

そこで、お客さまがカートページから支払い方法を選ぼうとした際に、「Amazon Payではこういったトラブルやエラーがあるのでご注意ください」というメッセージを表示するシナリオを配信しています。このシナリオによるトラブル回避の効果は高く、Flipdesk導入当初からずっと配信し続けています。

木場：本来なら、ECサイトを改修してシステムの抜本的改善を行うべきだと思いますが、技術の会社ではないので社内リソースもありませんし、外部企業にお願いするにもコストや期間がかかり、改修はそう簡単ではありません。改修までの間をしのぐという意味でも、Flipdeskは便利ですね。

また、支払い周りですと、他にも後払い決済をいろいろと導入したのですが、サイト上へのお知らせの表示ができていません。そこで、Flipdeskでカートページ直前に決済方法についてお知らせするシナリオを配信しています。

 

会員情報連携で誕生月特典を配信

―御社では会員情報連携の機能もご利用いただいています。どのように活用されているのでしょうか。

岩﨑：会員情報の生年月日と紐付けて、お誕生月の特典のシナリオを配信しています。お誕生月のお客さま限定なので、シナリオの配信回数自体は多くないのですが、7人に1人がクリックしてくれて、そのうち5人に1人が購入に至るという非常に効果の高いシナリオになっています。

お誕生月特典がこれだけ高い効果を上げているのは、当社がそもそも値引きなどのキャンペーンをほとんどしないこともあり特別感があるからかもしれません。

―やはり、お得感につながるシナリオは効果が高いということですね。

木場：そうですね。お得感といえば、送料無料ラインをお知らせするシナリオも効果が出ていますね。「俺のEC」では1万円以上の買い物で送料が無料になるので、あと少しで1万円という場合はお知らせを出すようにしています。あとは、鉄板ですがカゴ落ちの対策シナリオも効果的です。

 

サイトの改修が追いつかない部分をFlipdeskでフォロー

―Flipdeskの効果で売上が伸びたと感じるポイントはありますか？

木場：メインのメニューと一緒にご購入いただくことの多い付け合わせの商品や、セット商品の売上はFlipdeskで伸びていると思います。たとえば、ハンバーグのページを見ているお客さまは「肉が食べたい」のだろうと予測して、関連商品であるステーキをご提案したり、シチューをカートに入れたお客さまに冷凍食パンをご提案したりしています。

岩﨑：複数の商品をカートに入れているお客さまには、「お得なセット商品がありますよ」というシナリオを配信したりもしていますね。もしかすると、セット商品があることをご存知なくて、単品購入しようとしているのかもしれませんから。

木場：あとはギフトボックスもFlipdeskで伸びましたね。当社はギフトとして購入される方が体感で3割ほどいらっしゃるので、ギフトボックスのご提案はとても重要なんです。本当は商品ページ自体でご提案すべきなのですが、先ほどと同じ理由でサイトの改修が追いつかないので、その課題をFlipdeskで解決しています。訴求したいことをすぐに反映できるのは魅力的ですね。

岩﨑：ユニークな例としては、マヌルパンに関するシナリオは印象的でしたね。マヌルパンは人気商品で、発売するとすぐに売り切れてしまうんです。マヌルパンが「俺のEC」での初めてのお買い物というお客さまも多いんですね。ところが、「俺のEC」では買い物をするのに会員登録が必須ですから、登録しているうちに売り切れてしまうこともあります。そこからクレームにつながることもあったので、Flipdeskさんにご相談したところ、「マヌルパンを買われる方は事前に会員登録をおすすめします」というシナリオをご提案いただきました。おかげで、クレームを減らすことができました。

 

ROAS 2300％を達成、今後はデータ活用にも意欲

―「俺のEC」全体として、Flipdeskを導入した効果をどう感じていますか。

木場：売上のうち1割くらいがFlipdesk経由でのコンバージョンです。ROAS（Return On Advertising Spend：広告費の回収率）は2300%くらい出ています。

岩﨑：フリップデスク社には、CVアップ施策のFlipdeskだけではなく、広告での集客・メルマガ配信での顧客育成（CRM）施策まで一気通貫でご支援いただいています。また、サポートを通して知見や考え方を教えてくださるので、このトータル支援は大変助かっています。

―「俺のEC」の今後の展望について教えてください。

木場：「俺のEC」は初年度で年商3億円と非常に好調でした。ただ、当社の軸となる事業はやはりレストランです。レストランに来ていただきたいですし、レストランでシェフが作る本物の料理を食べていただきたいと考えています。ですから、ECで売れるものを作ろうという発想ではなく、レストランとして良い商品を作り、派生してECでも販売するという考え方は崩さないようにしていきたいと考えています。

これからの取り組みとしては、EC会員とレストラン会員、そしてアプリ会員のデータを一元的に管理し、活用していきたいと思っています。たとえば、ECでいつもハンバーグを購入されているお客さまが店舗にいらっしゃったら、そのことを踏まえた接客ができますよね。逆にレストランの常連のお客さまがECで買い物する際も、その人の好みがわかっていればFlipdeskで商品を効果的におすすめできます。

ECとレストランのデータを統合することで、このような一貫した接客を行うのが今後取り組みたいことです。

―最後に、WEB接客の重要性についてのお考えを教えてください。

木場：私たちが掲げているテーマは「ホスピタリティ」です。レストランは単にお腹を満たす場所ではなく、おいしい食事とお酒、そしてホスピタリティあふれる接客や空間を楽しんでいただくところだと考えています。それこそがレストランの魅力です。WEB接客は、そういったホスピタリティを擬似的にWEBで再現できる仕組みだと感じています。今後もホスピタリティ実現のアイデアをいただきながら、フリップデスク社とは末永く付き合っていきたいです。