株式会社mighty

CVR500％アップ！他社ツールからの切り替えで費用対効果が大幅改善 – オシャレウォーカー

2022.3.22

ファッション通販サイト「osharewalker（オシャレウォーカー）」は、カジュアル、モード、レトロなど幅広いテイストを取り揃え、年齢や体型を選ばないデザイン性、サイズ感を追求したオリジナルアイテムを販売するECサイトです。

多くのECモールにも出店しており、「PayPayモール 2021年レディースファッション部門第2位」や「楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー2018レディースファッションジャンル大賞」など、輝かしい受賞歴を誇っています。

そんなオシャレウォーカーの公式ECサイトでは、WEB接客に注力するという方針のもと、2021年6月からFlipdeskを導入。運用から半年で高い効果を上げています。オシャレウォーカーを運営する株式会社mightyのEC販売チームご担当者様に、Flipdesk導入の背景と効果について伺いました。

他社ツールから切り替えた理由は、費用対効果と施策の豊富さ

―mighty様では、2021年6月よりオシャレウォーカーにてFlipdeskをご導入いただいています。まずはFlipdeskを導入することにした背景からお聞かせください。

Flipdeskを導入した理由は2つあります。1つは費用対効果の見直しです。Flipdeskを導入する以前、別のクーポン配信ツールを使っていたのですが、そちらのコストが高く、見直そうということになったのです。

もう1つの理由は、オシャレウォーカーがこれまでよりもWEB接客に力を入れる方針になったことです。それまでWEB接客といえば無人のチャット機能を導入しており、お客さまのお困りごとに対応していたのですが、それ以外の、たとえば商品提案系の施策などは実施できていませんでした。今後はもっとWEB接客を活用していきたいという考えから、Flipdeskを導入しました。

―Flipdeskの第一印象はいかがでしたか。

費用も抑えられるし、シナリオも充実していて、とても良い印象を受けました。何より手厚いサポートが魅力的でした。チームメンバーも上長も良い反応だったので、他のツールとの比較検討はせずにすぐ導入を進めました。

Flipdeskのサポートはサイトを理解した提案を迅速に出してくれる

―運用サポートではもっとも上位プランである、日々の運用から新規・改善案まですべてお任せのプランをご契約いただいています。その理由を教えてください。

正直、自分たちだけではWEB接客の知識もなく、何から手をつけていいかもわかりませんでした。このプランならシナリオもご提案いただけますし、Google Analyticsの効果測定もしていただけます。当社としても、そこからノウハウを吸収したいという想いもあり、最上位のプランを選択しました。

―実際にFlipdeskのサポートを受けられた印象はいかがですか。

とても助かっています。以前までのツールは代理店を通して運用していたのですが、やりとりは月1のレポートくらいで、提案内容も一般的な施策を終始おこなうものでした。その点、Flipdeskでは日々のやりとりも迅速ですし、ほしいタイミングで適切なレスポンスがいただけて、説明も端的でわかりやすいです。ご提案についても、ユーザー視点も踏まえつつ、よりオシャレウォーカーを理解した施策を出していただけます。そのため、いろいろな気づきがあり、とても頼りにしています。

会員情報との連携でお客さま一人ひとりに合わせた接客を実現

―特に効果の高かったシナリオや、貴サイトならではのシナリオについて、いくつか教えてください。

まず、お客さまのお誕生月にクーポンを配信する「お誕生日クーポン」シナリオです。これは、Flipdeskの「会員情報連携オプション」を活用した施策です。

―御社が保有されている会員情報と連携してシナリオを配信できるオプション機能ですね。

Flipdesk導入以前は、会員さまの誕生日情報はマイページなどで取得できても、それを適切なアクションに落とし込めていませんでした。会員情報連携でお誕生日クーポンを配信した結果、平均クリック率は11％と非常に高い数値が出ており、反対にボタンを消した率は2％と低く抑えられています。クリックCVRも12％前後と好調でした。

会員情報連携を活用した他の施策としては、CM動画訴求があります。当社ではテレビCMを放送しているのですが、地域によっては流れないこともあります。そこで、CMが流れない地域の方にだけ、CM動画を視聴できるページに誘導するシナリオを配信しました。

―テレビCMと会員データを活用して、広告効果を最大限に高めるユニークな施策ですね。

また、当社は女性ユーザーがほとんどですが、中には男性ユーザーもいらっしゃいます。そこで、会員情報から男性のユーザーだとわかれば、メンズカテゴリに誘導するシナリオも配信しています。男性ユーザーは人数が少ないこともありますが、クリックCVRは20％以上と驚異的な数値が出ています。

―お客さまのニーズに沿ったWEB接客が実現できているからこその数字といえますね。

以前のツールと比べてCVRが500％アップ

そして、今もっとも高い効果が出ているのが、「未購入者」「1回購入者」「2回購入者」に分けてクーポンを配信するシナリオです。未購入者には送料無料クーポン、1回購入者と2回購入者には1万円以上のお買い物で1,000円オフになるクーポンを配信しています。 ―それぞれのクーポンの意図を教えてください。

未購入者が初めて購入する際、送料がハードルになっているのではないかと考えました。オシャレウォーカーでは税込み8,800円以上で送料が無料になるのですが、この金額が未購入者には高いと感じられている可能性があります。実際、初回購入の平均単価は7,000円前後です。

―たしかに初回購入の平均単価は通常の送料無料ラインに達していませんね。

そこで、初回限定で送料無料クーポンを配信することにより、まずは金額を問わずご購入いただくことを狙いました。なぜなら、ECサイトではとにかく1回購入していただくことが重要だからです。1回でも購入していただければ、2回目以降は心理的なハードルが下がります。実際、2回目以降の購入については、購入単価が大きく上がるのです。単価が上がるなら、2回目以降は「1万円以上で1,000円オフ」クーポンを出せると考えました。

―シナリオの効果はいかがでしょうか。

送料無料クーポンはクリック率が3～5％、ボタン消した率は1.5～2％と好調です。また、お客さまから「うっかりクーポンを取り損ねてしまった」というお問い合わせをいただいたので、カート前でシナリオを再配信するリマインド施策を行いました。こちらのクリック率は12％前後と非常に高くなっています。

一方、1回購入者と2回購入者向けクーポンについては、クリック率が10～15％、ボタン消した率が1.5～2％と、やはり良い数字が出ています。

ちなみに以前使っていたツールでも同様のクーポン施策は行っていましたが、Flipdeskでは未購入者向け配信でCVRが約500％アップ、1回2回購入者向け配信でCVRが約270％アップという大きな効果が上がっています。

―すばらしい効果ですね。

費用は30％削減、効果は150％アップ

―Flipdeskの運用において、大切にしている点やこだわりについて教えてください。

お客さまにとって使いやすいこと、わかりやすいことを重視しています。たとえばクーポンの告知バナーのテキストにしても、情報をつめこめばいいわけではありません。クーポンを使用するためにはいろいろな条件がありますが、それをすべてバナーに入れ込むと非常に見づらくなってしまいます。バナーではシンプルに記載して、まずはお客さまに気に留めていただく必要があります。

―Flipdeskの費用対効果についてどのように感じていますか。

以前使用していたツールと比べて、費用を30％ほど削減しながら効果は150％にアップしています。費用対効果はFlipdesk導入の理由の1つでもあったので、とても満足しています。

―ECビジネスにおけるWEB接客の重要性について、お考えをお聞かせください。

ECの弱点は、商品を直接手にとれないことです。また、ECではどうしても店舗全体を見渡すことができず、探しているものが見つからないなどの課題があります。それを補えるのがWEB接客です。今後は、ECにおいてもお客さま一人ひとりに合わせた接客を充実させることがより重要になっていくでしょう。LTVを上げていくためにもWEB接客で顧客体験の価値を高めることが、他社との差別化にもなると思います。

―最後にあらためてFlipdeskについて思うところをお聞かせください。

Flipdeskは費用対効果が高く、優れたWEB接客を提供してくれるツールです。今後は3回目購入者に対する訴求や、流入経路別に商品やイベントを訴求するシナリオなど、顧客データに基づくシナリオを増やしていくことも検討しています。Flipdeskでできることはまだまだたくさんあります。今後ともサポートをお願いいたします。