お客様に寄り添ったサイト運営を実現する。レイ・カズンのFlipdesk活用術

「Flipdesk」は、サイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。

今回はレディースを中心に、「RAY CASSIN」「DOUBLE NAME」「mjuka」「frames RAY CASSIN」などのブランドを展開する、株式会社レイ・カズン様を訪問しました。同社は店舗でのアパレル販売も行うとともに、公式ECサイトでも積極的に商品を展開しています。その中で2015年の3月よりFlipdeskを導入、活用いただいています。

Flipdesk運用担当をされている、山崎 優佳様、橋本 奈々絵様に、同社でのFlipdesk活用方法や、今後展開する予定の施策についてお聞きしました。

「開発の問題」にしないECサイト運営を目指して

—いつもご利用いただき、ありがとうございます。まずはFlipdesk導入のきっかけについてお伺いできますか？

導入をしたきっかけは、ECサイトへの情報反映の速度をあげたいと考えたことでした。ECサイトの開発・運用は外部の開発会社に委託しているので、どうしても更新に時間がかかってしまいます。今日決めたことをすぐに反映できないことにストレスを感じていました。

そこで、レイ・カズンの顧問をしてくださっている川添さん（記事リンク：https://materialdigital.jp/case/20170113-904/）に相談したところ、Flipdeskをおすすめしていただきました。

—そうだったのですね。実際に課題は解消されましたか？

解消したと思います。どれくらい改善されたか、数字的に計測はしていませんが、今では決まったことはこちら側で即時反映できています。セール情報やタイムセール、その他施策も、こちら側でコントロールできるのは魅力的ですね。

それに、レディース向けアパレルなので、ユーザーのスマホ比率が高いのですが、スマホで告知する際にもFlipdeskを使うことで、うまくセール告知が届けられたり。そういう点で重宝しています。

—なるほど。ありがとうございます。運用の効率化や、即時反映のために導入される企業様は多いので、課題感にマッチしていたようでよかったです。

それと、Flipdeskの管理画面は使いやすいのもいいですね。

他の接客サービスでは、かっこいいデザインだけどわかりにくい印象がありました。Flipdeskは普段からよく使っている他サービス管理画面やメルマガサービスの管理画面等にも似ているので、スムーズに直感的に使うことができました。

—直感的に使いやすいUIにはこだわっているので、嬉しいお言葉です。ありがとうございます。

シンプルなシナリオ展開で売上・CVRが大幅UP

—具体的な施策についてもお伺いできますか？

導入当初から続けている施策が、新規会員向けに送料無料クーポンを配布するシナリオ、カート内合計金額に応じて商品購入を促すシナリオ、LINE@の登録数向上シナリオ、SNSを訴求するシナリオなどを展開しています。

最近だと、ブランド連携で展開するキャンペーンのシナリオや、セール情報、特集情報などのシナリオを展開することもあります。

—現在は非常にシンプルな運用ですが、実直に活用されていますね。

そうですね。特に通常施策はECの機能の一つ、くらいの活用をしています。その上で、キャンペーン施策はABテスト機能を活用して、効果のいいシナリオを探しながら運用しています。

—効果の良かったシナリオや高かったケースなども教えていただけますか？

LINE@登録を促すシナリオは、Flipdesk経由で安定的に登録数が増えています。始めた時に比べると、2倍くらいに増えていますね。今でもコンスタントに増えています。

また、直近ではシークレットセールを展開した際にFlipdeskで告知をしました。通常セールとVIPセールの二軸を走らせたのですが、普段はFlipdesk経由の売上が5%程度なのに対して、今回のセールでは20%がFlipdesk経由の売上でした。

—かなり高いですね！

そうなんです。私たちも、かなり驚きました。通常セールと、VIPセールが連動していたことも要因のひとつだとは思います。

あとは雑誌連動企画の訴求をしたシナリオも効果が良かったです。特集とタイムセールでABテストをした結果、特集はタイムセールの8倍もCVRが高いことがわかりました。

お客様の行動に合わせて、最適な施策を展開する

—他にも効果の良いシナリオはありましたか？

送料無料系のシナリオはかなりいいですね。新規会員送料無料クーポンなどの新規会員を獲得する施策も、Flipdeskで展開してから半数以上がFlipdeskからの流入になりました。クリック率も30%程度、会員登録も2倍と、かなり改善しました。

購入直前のカート画面に出したり、会員登録フローの最終画面に出したり、タイミングがいいことも作用していると思います。

—今後展開していきたい施策などはございますか？

最近はスタッフコーディネートの流入が多いので、そこと連携した施策を展開したいと思っています。例えば、スタッフコーディネートを見ているお客様に対して、このコーディネートはこの服を着ているよって教えてあげたり、この服にはこの服が合っているとおすすめしてあげたり。コンバージョンを高めるために、何か施策を行いたいと思っています。

あとは、カゴ落ちの機能も使ってみたいですね。

—ありがとうございます。Flipdesk運用サポートオプションという、運用サポートがついて設定のアドバイスをしたり、実際に運用の設計を行うプランもございます。もっと機能を使いこなしたいなと思ったら、導入ご検討ください。最後に、今後のFlipdeskに期待していることを教えていただけますか？

今日話をしている中で、いろいろな機能があることを知ったのですが、運用サポートに入っていないと知る機会が少ないと感じました。管理画面上やその他の手段でも、アップデート内容が確認しやすいといいなと思いました。

—現在、管理画面や更新の通知なども最適化を行なっている段階ですので、ご期待に添えるよう取り組んでまいります。それでは、本日はお時間いただきありがとうございました。