多様な情報をお客様に最適化し、リアル店舗への導線作りまで行う

「Flipdesk」は、サイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。

今回はメンズ、レディース、キッズなどを対象に幅広くブランドを展開し、30を超えるレーベルを擁するセレクトショップを運営する、株式会社ビームス様を訪問しました。ビームス社では昨年9月に公式サイトをリニューアルし、公式サイトとオンラインショップを統合。また、個人の好みに合わせて情報が配信されるタイムライン機能や、スタッフのスタイリングやおすすめアイテムを閲覧する機能などが追加されました。現在、同サイト内でFlipdeskを活用いただいています。

サイトの大幅リニューアルも担当された、ビームス社の矢嶋正明様に、同サイトでのFlipdesk導入の理由、活用の方法などをお聞きしました。

矢嶋 正明様（開発事業本部 EC統括部 副部長）

30以上あるレーベルの情報を、適切なお客様に届ける

—いつもご利用いただきありがとうございます。ビームス社には2015年6月から導入いただいていますが、Flipdesk導入のきっかけを教えていただけますか？

2015年の父の日キャンペーンで実施した「チャットコンシェルジュ」企画のためにFlipdeskを導入しました。もともと「ギフトコンシェルジュ」という、お客様からのギフト相談に24時間以内にメールでお返しするサービスを提供していたのですが、よりリアルタイム性を持たせる企画として「チャットコンシェルジュ」企画を開催しました。

当時はチャット機能を活用している企業も少なく、お客様へのサービスの幅を広げたいというのが導入のきっかけですね。

—他にも導入の決め手になったポイントはありますか？

システム自体の運用のしやすさと、運用サポートの方が丁寧に対応してくれる点ですね。導入後、レポーティングの丁寧さも魅力に感じました。

機能面では、お客様のターゲット層ごとにバナーを出し分けできる機能が魅力的でした。ビームスでは30以上のレーベルを展開していて、それらがひとつのサイトにまとまっているので情報が膨大。その中でお客様ごとに最適な情報やページを出し分けできることは、長期的に活用できそうだと思っていました。

—現在でもページやお客様によって、届ける情報を最適化するのに活用して頂いていますね。

そうですね。レーベルが多い上にシーズンごとに施策を変えていかなくてはいけないので、常時20以上の接客シナリオを展開しています。届けたい情報を、適切なお客様に届けることができるのは重宝しています。

商品の背景やストーリーを伝えるための「階層作り」

—具体的な施策についてもお伺いできますか？

基本的には「顧客育成系」「キャンペーン系」の2軸で接客シナリオ展開をしています。「顧客育成系」は、例えば初回来訪の方にサイト案内のメッセージや新着ランキングを表示したり、リピーターの方に利用促進のためのバナーを表示したりですね。

「キャンペーン系」については、大きなセールやキャンペーンを行なっている際にはお客様の層を問わず、大々的なキャンペーン告知を展開するなど、目的やターゲットによって配置するバナーを変更しています。

—多くのレーベルがある中で、掲載する情報はどのように決めていますか？

それぞれのレーベル担当者から「今シーズンはこういう打ち出しをしたい」「こういうキャンペーンをやるから掲載してほしい」などの依頼が来ます。Flipdeskを運用していることが社内で認知されてから、打ち合わせや会議などで都度依頼されるようになりましたね。

—レーベルの方から直接依頼が来るのですね。

あとは、アイテムが軸になるケースが多いです。例えば、デザイナーさんとのコラボアイテムを販売するときには、その商品のテーマや背景が理解できるような記事に誘導して、背景を知ってもらうという施策を打つことが多いです。より深い知識を提供して、そこから購入を検討していただくという流れです。

—情報を深く出したいところには、Flipdeskでもう一階層付け加えるのですね。

そうですね。ビームスのオンラインショップには商品数が1万数千点あるのですが、その中の1商品になってしまうと、どうしても埋もれてしまいます。Flipdeskは、そういう商品への接点を作るための工夫がしやすいですね。

ページの階層を増やして活用した例としては、「B印 ヨシダ」というレーベルの露出改善があります。吉田カバンさんと協業しているレーベルなのですが「B印 ヨシダ」で検索する人はそう多くはいません。そこで、バッグを探している方にレーベルの存在をお知らせする、という逆引きの導線を作り、認知度を向上させています。

レーベルを普段意識していない人も多いのは事実ですが、新しいレーベルと出会うきっかけを作るために活用ができていると思います。

—買い物をしていく中でレーベルや商品の背景を知るなど、より立体的な購買体験をすることができるのですね。

「リアル店舗への来店」まで行う導線設計

—スタッフのコーディネートを表示する画面でも、Flipdeskを活用いただいていますね。

そうですね。各レーベルにいるスタッフをお客様に見せることで、リアル店舗に足を運んでいただくきっかけになると思っています。

現在は3名ほどスタッフを選出して、バナーから個人ページに飛べるようにしています。スタッフコーディネートから商品を購入していただくことも多いので、その接点をFlipdeskで増やしています。

—積極的に推したいコンテンツへの導線を増やす施策ですね。最後に、今後Flipdeskに期待していることを教えていただけますか？

コンテンツの自動最適化ができると嬉しいなと思っています。サイト内でお客様が見て来たページに合わせて自動で出し分けができれば、個人に最適化された情報配信がしやすくなると思います。

—貴重なご意見ありがとうございます。自動化については今後取り組んでいきたいと考えています。本日はお時間をいただきありがとうございました。