売上の7割がFlipdeskを経由！スマホ時代の「バナーの限界」を超えた

「Flipdesk」は、サイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。

今回は、全国約330店舗を展開し、アイケアカンパニーとして「眼の健康寿命」を延ばすために最適なアイケアと商品（眼鏡やコンタクトレンズ）を提供するメガネスーパーの川添隆様にお話を伺いました。川添様は眼鏡、コンタクトレンズ、サングラス、各種ケア用品を取り扱う「メガネスーパー公式通販サイト」の運営に携わり、「Flipdesk」をサービス初期よりご愛用いただいています。

メガネスーパー公式通販サイトは2016年11月時点で、直近7ヶ月の売上が前年比132%と伸長。「Flipdesk」は自社で運用しており、メールマガジンやLINE、SNSを担当するスタッフ1名が兼任しているとのこと。

成長を続けるメガネスーパー公式通販サイトで、「Flipdesk」はどのような役割を担っているのでしょうか。導入のきっかけや活用法などをお聞きしました。

川添隆様（メガネスーパー デジタル・コマースグループ ジェネラルマネジャー）

「バナーの限界」をFlipdeskで解消できると感じた

─いつもご利用ありがとうございます。

データを見てみたら、売上全体の約7割が「Flipdesk」を経由していましたよ。

─貢献できているようで嬉しいです！メガネスーパー公式通販サイトでは2015年1月から「Flipdesk」をご利用いただいていますが、導入のきっかけをまずは教えてください。

端的に言うと、「バナーの限界」を感じていたのは大きいですね。

もし、売れる店舗を現実世界に作るなら「いい立地、優れた販売員、すばらしい内装」といった要素が挙げられるでしょう。しかし、ECサイトは「立地なし、販売員不在」の世界です。販売員の代わりをするのは、「決済手段の多様さ」や「店頭お受け取り」といったサービス、あるいは店舗でいうPOPの役割を担うバナーが「接客」の手段でした。

だからこそ「バナーをたくさん見せるのが良い」と考えていましたし、PCの画面ならそれも通用しますが、スマートフォンでは画面サイズが小さいので、表示できる数に限りが出てくるのが実情です。しかし、サイトを訪れるお客さまのスマートフォン比率はますます高まっているというジレンマがありました。

また、サイト上のバナーを頻繁に更新していたので、その制作や更新にかかる工数も負担となっていました。「Flipdesk」ならば来店したお客さまに合わせてバナー以外の手段で適切な情報を出し分けられ、バナーの制作よりも工数を減らした運用ができると感じました。

運用のしやすさにつながる「従量課金制」と「シンプルな管理画面」

─機能のほかにも、導入の決め手になったポイントはありますか？

料金プランがページビュー数（「Flipdesk」のタグが埋め込まれたページの表示回数）に応じた「従量課金制」なのも魅力的でした。仮に月額固定の料金だったとすれば、事業者としてはその金額をペイできるシナリオが確かなものでなければ、試すこともなかなかできなかったでしょう。そこをクリアできるのであれば、新しいツールを導入することは厭いませんでした。

ECサイトにも大きく2つのパターンがあります。ひとつはブランドと独自商品があり、価格訴求で勝負をせず、販売サイトが窓口としてあれば売れるパターン。もうひとつは、僕らのコンタクトレンズのように競合他社でも販売している商品を取り扱い、日々が真剣勝負といったパターンです。「今日が悪ければ、明日どうするか」というマインドでいると、「何もしない、新しいことをやらない」という選択のほうが怖いのです。常に挑戦できることを探している心持ちですね。

「Flipdesk」に話を戻せば、料金はページビュー数に応じた「従量課金制」で、リスクが事前に想定できていましたから、挑戦するのに恐怖心はなかったです。

─実際に使用してみて、どのような感想を抱かれましたか？

シンプルで管理画面がわかりやすく、「誰にでも使えるようなプラットフォーム」だと感じました。よくあるケースとして、導入はしたものの運用しきれなかったり、担当者によって習熟度に違いが生まれてしまったりするシステムもありますが、介在できる人はなるべく多いほうが運用しやすいですから。

現在は自社で運用していますが、3ヶ月だけ「運用サポート」をお願いしたことがあります。「Flipdesk」の機能が増えていき、使い方のレクチャーを受ける中で、活用するシナリオの方向性がさまざま見えてきたのたが、その機能を活かしきって自社でやりたいシナリオを作るのは難しいのもあって申し込みました。シナリオの改善案について、とても細かな文言に至るまで具体的に提案してくれたのもあり、その後の運用に活きる経験を得られました。

クーポンやセール情報をメインに、「伝えたい内容」も届ける

─現状では「Flipdesk」を活用して、どういった施策を展開していらっしゃいますか？

ベースは、クーポンやセールに連動したシナリオを更新していくことが多いです。実際に「Flipdesk」経由でセール情報をクリックした人は、クリックしなかった人に比べて10倍ほども購入率が高まっているというデータもあります。

ただ、ページによってお客さまに伝えたい内容、知ってもらいたいサービスはまちまちですから、その出し分けができるのは助かっています。メガネなら「無料試着サービス」のご案内、カラーコンタクトなら「売れ筋ランキング」、コンタクトレンズなら「即日・定期配送」のご紹介もあります。

あるいは、お買い物途中のお客さまなら「あと◯円で送料無料です」と表示することで、「ついで買い」のきっかけを作ることもできます。会員限定商品や特別価格のものもあるため、会員ログインを促したい時にも「Flipdesk」は役立っています。

また、システムをECパッケージで構築している場合、パッケージの制限によって「したくても、出来ないこと」が出てきます。たとえば、特定のお客さまだけをターゲットにしたクーポンや商品のご案内などです。そういったトリッキーなことをやるにも「Flipdesk」は使えますね。

─最後に「Flipdesk」で今後期待していることがあれば、ぜひお聞かせください。

Cookieだけでユーザーをセグメントするのには限界があると考えています。そこで、ECパッケージと連携し、会員データを結びつけるなどして、より実際の「お客さま」に接客するように機能したら面白くなると思うことはあります。

僕は個のお客さまの注文明細や、購入に至るまでのページ遷移などを見るのが好きなんです。どこからいらっしゃって、どのページを経て……とストーリーを思い浮かべます。たとえば、似たようなページ遷移をするような「お客さま」を自動的にグルーピングしてくれ、そこへ最適なシナリオを掲出できるとなったら、うれしいですね。

─「Flipdesk」としても、よりきめ細かなWeb接客サービスを提供できるように努めていきたいと思います。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。