ECサイトのCVRを改善したい！　低下の原因や13の改善方法、おすすめのツール5選を解説

CVR（コンバージョン率）とは

CVR（コンバージョン率）とは、ECサイトなどに訪れたユーザーのうち、商品を購入する、会員登録をするといったコンバージョン地点に到達した割合を示す指標です。コンバージョン地点に到達した数のことは、コンバージョン数といい、ECサイトなどに訪れたユーザーの数をセッション数といいます。

CVRの計算式は「コンバージョン数 ÷ セッション数 × 100」で求められます。例えば1日のECサイト訪問者数が1万人で、そのうち100人が商品を購入した場合、CVRは1%です。

CVRは、ECサイトなどのパフォーマンスを評価し、改善するための重要な基準です。ECサイトの運営者は、複数の施策を組み合わせて実施し、継続的にCVRを改善することが求められます。ユーザーの行動データを活用し、パフォーマンスを高めることで、売上の増加につなげられるでしょう。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）の平均

ECサイトのCVR（コンバージョン率）の平均は業種や商材によって異なりますが、一般的には1～3％程度が目安とされています。

例えばギフト商品やヘルスケア商品のCVRは比較的高い一方で、高単価の自動車や家電商品ではCVRが低くなる傾向にあります。高単価の商品は「ECだけでなく直接目で見て確認したい」と考えるユーザーが多いことが、要因として考えられるでしょう。

また広告経由のセッションと比べると、検索経由のセッションの方がCVRが高い傾向があります。これは、検索から流入したユーザーの方が購買意欲が高いためと考えられます。

一口にCVRといってもこういった細かな差があるため、自社ECサイトにおけるCVRの詳細を評価し、必要に応じた改善策を検討することが重要です。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）が低下する5つの原因

ECサイトのCVR（コンバージョン率）が低下する原因には、主に次のようなものが挙げられます。

• ターゲットがずれている
• ユーザーに不親切な設計になっている
• 市場環境の変化についていけていない
• ECサイトの作りが悪い
• 広告の活用がうまくいっていない

これらへの対策を講じることで、CVRの向上を目指せるでしょう。ここでは、CVRが低下する5つの原因について詳しく解説します。

ターゲットがずれている

CVRが低下する主要な原因の一つは、ターゲットがずれていることです。適切なターゲティングがなされていないと、ECサイトに訪れるユーザーが購入意欲の低い層に偏ってしまう可能性があります。

例えば広告キャンペーンにおいて、事前に想定していたターゲットと実際にECサイトへ訪れるユーザー層が一致していない場合、広告経由のセッションから購入に至る可能性が低くなります。こういった状況を防ぐためには、ペルソナを詳細に設定し、広告のターゲティング精度を高めることが重要です。

ユーザーに不親切な設計になっている

ユーザーエクスペリエンスが低い設計のECサイトは、CVRが伸び悩みがちです。例えばナビゲーションが分かりにくい、購入プロセスが複雑である、画像の読み込みが遅いなどの問題が考えられます。

ユーザーがストレスなく商品を探し、購入手続きを進められるようにするためには、ECサイトの構造をシンプルにし、直感的に操作できるように設計する必要があります。特にフォームの入力項目は最小限に抑え、ユーザーが簡単に入力できるよう工夫することが重要です。

市場環境の変化についていけていない

市場環境や消費者のニーズは常に変化していますが、これらに対応できていない場合もCVRが低下する可能性があります。新しい競合が登場したり、消費者の購買動向が変わったりすると、従来の戦略では成果を出せなくなるのです。経済状況の変化や季節ごとの需要変動の影響にも、注意が必要です。

最新の状況を把握し続けるには、市場調査を定期的に行い、トレンドへの対策を講じることが求められます。商品ラインナップやプロモーション戦略を柔軟に見直すことも重要です。

ECサイトの作りが悪い

ECサイトの作りが悪いことも、CVRが低い原因の一つです。具体的には、商品ページの情報が不足していたり、画像や動画の質が低かったりすることが挙げられます。ユーザーが商品に関する十分な情報を得られない場合、購入をためらう可能性が高くなります。

商品ページには豊富な情報を提供し、高品質な画像や動画を掲載するとよいでしょう。

広告の活用がうまくいっていない

広告の活用が不十分である場合も、CVRの低下を招く可能性があります。広告そのものがターゲットに届いていなかったり、リーチしたユーザー層にとって興味を引く内容の広告でなかったりすることが原因です。例えば「広告の配信先が適切でない」「広告のクリエイティブが効果的でない」などのケースが考えられます。

このような問題を解決するには、広告の効果測定を行いターゲティングの精度を高めるとともに、広告の内容をユーザーにとって魅力的なものにすることが重要です。また広告のパフォーマンスを継続的に監視し、必要に応じて改善を行うことも求められます。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させる13の方法

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させるためには、主に次のような方法があります。

• ターゲット・ペルソナの明確化
• トップページやナビゲーションなどの改善
• 信頼性を高める施策
• モバイルフレンドリーなデザイン
• チェックアウトプロセスの簡素化
• 効率的な配送オプションの提供
• 商品レビューとユーザー事例の活用
• 顧客サポート体制の充実
• さまざまな決済方法の導入
• サイト表示速度とエラー対策
• おすすめ商品の表示
• クーポンの発行
• インセンティブ設計

これらの方法を総合的に実施することで、ユーザーの満足度を高め、CVRを効果的に向上させられるでしょう。ここでは、ECサイトのCVRを向上させる13の方法を解説します。

ターゲット・ペルソナの明確化

ターゲット・ペルソナの明確化は、マーケティング戦略の基盤です。ECサイトのCVRを向上させるには、まず、ターゲットとなる顧客層を具体的に定義することが重要です。年齢、性別、職業、収入、ライフスタイル、購買行動などの詳細な情報を基に、典型的な顧客像を設定しましょう。

こうして明らかにしたペルソナを基に、ユーザーが何を求めているのか、自社がどのような価値を提供できるのかを考え、ECサイト全体のデザインやコンテンツを最適化します。具体的なペルソナを設定することで、マーケティングメッセージがよりターゲットに響きやすくなり、CVRの向上に直結します。

トップページやナビゲーションなどの改善

トップページとナビゲーションは、ユーザーの初期体験を左右する重要な要素です。ECサイトのCVRを向上させるには、トップページに魅力的なビジュアルやキャッチコピーを配置し、主要な商品カテゴリーやキャンペーン情報を一目で把握できるようにします。

またナビゲーションメニューはシンプルで直感的な設計を心掛け、ユーザーが迷わずに目的のページにアクセスできるようにします。特に、検索機能を強化し、ユーザーが商品を簡単に見つけられるようにすることが重要です。

さらには、CTA（Call To Action）ボタンの配置にも注意が必要です。CTAボタンはユーザーに具体的な行動を促す重要な要素であり、分かりやすく配置されていないと、ユーザーは次に何をすべきか迷ってしまう可能性があります。CTAボタンはページの目立つ位置に配置し、色やサイズも工夫して視認性を高めましょう。

信頼性を高める施策

信頼性は、ユーザーが購入を決断するための重要な要素です。ECサイトの信頼性を高めるには、ECサイト全体にSSL証明書を導入し、セキュリティを強化するのが有効です。プライバシーポリシーや返品・返金ポリシーも明確に記載し、ユーザーが安心して利用できる環境を提供しましょう。

さらに商品の信頼性をアピールするには、実際の購入者からのレビューやユーザーの声を積極的にECサイトへ掲載するのもおすすめです。こうした情報は、ユーザーが購入を決断する際の重要な判断材料となり、CVRの向上に効果的です。

モバイルフレンドリーなデザイン

モバイルデバイスからのアクセスが増えている現代において、ECサイトのCVRを向上させるには、モバイルフレンドリーなデザインが必須です。レスポンシブデザインを採用し、スマートフォンやタブレットでも快適に閲覧・操作できるようにしましょう。

具体的には、タッチ操作に適した大きめのボタンや、スクロールしやすいレイアウトを採用します。またページの読み込み速度を最適化し、ユーザーがストレスなくECサイトを利用できるようにすることも重要です。

モバイルでの利便性が向上すれば、ユーザーの滞在時間が延び、CVRの向上につながります。

チェックアウトプロセスの簡素化

チェックアウトプロセスの複雑さは、カゴ落ちの大きな原因です。カゴ落ちとは、ユーザーが商品をカートに入れたまま、購入をせずにECサイトを離れてしまうことです。

解決策としては、ユーザーがスムーズに購入手続きを完了できるよう、フォームへの入力項目を最小限に抑えることが重要です。ゲスト購入を許可し、アカウント登録を必須にしないことで、購入のハードルを下げられるでしょう。

また進捗状況を示すステップ表示や自動入力機能を導入することでも、ユーザーの負担を軽減できます。これにより、ユーザーが最後まで購入手続きを完了する可能性が高まり、CVRが向上します。

効率的な配送オプションの提供

配送オプションの充実は、ユーザーの購入意欲を高める重要な要素です。素早い配送や無料配送オプションを提供することで、ユーザーの満足度を向上させます。

また複数の配送方法を用意し、ユーザーが自身に合った配送オプションを選べるようにするのもおすすめです。

さらには配送のステータスをリアルタイムで確認できるシステムを導入することで、ユーザーを安心させ、購買意欲を維持させる効果が期待できます。

商品レビューとユーザー事例の活用

商品レビューやユーザー事例は、購入を検討しているユーザーにとって参考になります。実際の購入者によるレビューや体験談をECサイトに掲載することで、商品の信頼性や魅力をよりしっかりと伝えられ、CVR向上につながるでしょう。

レビューを増やすためには、購入後のユーザーにレビュー依頼のメールを送る、レビュー投稿をしたユーザーにポイントを付与するなどのインセンティブを提供することが効果的です。またレビューを読みやすく整理し、購入を検討しているユーザーが簡単にチェックできるようにすることも重要です。

顧客サポート体制の充実

充実した顧客サポートは、ユーザーの信頼を得るために欠かせません。チャットボットやFAQページを充実させることで、ユーザーが疑問や問題を早期に解決できるようになります。

電話やメールでのサポートも、素早く丁寧に対応できる体制の整備が必要です。購入後のサポートが充実していることをアピールできれば、ユーザーが安心して購入しやすくなり、リピート購入の促進にもつながるでしょう。

さまざまな決済方法の導入

さまざまな決済方法を導入すれば、ユーザーにとってECサイトの利便性が向上します。クレジットカードやデビットカードに加え、近年では電子マネーやスマートフォンのキャリア、後払いサービスなどさまざまな決済方法を利用する人が増えており、特にモバイルユーザーにとっては簡単に利用できる決済方法が求められます。

また決済の安全性を確保し、ユーザーが安心して取引を行える環境を提供することも重要です。

サイト表示速度とエラー対策

ECサイトの表示速度が遅いと、ユーザーは離脱しやすくなります。ページの読み込み速度を最適化すれば、ユーザーがストレスなくECサイトを利用できるようになり、CVR向上につながります。

具体的には画像や動画の最適化、キャッシュの活用、サーバーの性能向上などの対策を講じましょう。またECサイトの安定性を確保し、エラーを最小限に抑えることも重要です。エラーが発生した場合は素早く対応し、ユーザーに対して説明を行うことで、信頼性が維持できます。

おすすめ商品の表示

おすすめ商品を表示すること、ユーザーは追加の商品を発見しやすくなり、購入の機会を増やすことが可能です。閲覧している商品に関連するアイテムや他のユーザーに人気の商品が表示されるようにすれば、ユーザーの関心を引き、ECサイト内での滞在時間を延ばせるでしょう。

また閲覧履歴や購入履歴を基に、個別にカスタマイズしたおすすめ商品を提案することで、ユーザーの購入意欲をさらに高めることもできます。ユーザーの満足度が向上し、最終的にはCVRの向上に寄与するでしょう。

クーポンの発行

クーポンを発行することは、ユーザーの購入を促進するための強力な手段です。クーポンは、初回購入者に対して割引クーポンを提供する、特定のキャンペーン期間中に利用可能なクーポンを発行するなど、さまざまなシナリオで活用できます。カートに商品を追加したものの購入を躊躇しているユーザーに対し、ポップアップでクーポンを提示することで、購入の決断を後押しするのもよいでしょう。

インセンティブ設計をする

インセンティブ設計は、ユーザーの購買行動を誘導するための重要な施策です。ポイントシステムや特典プログラムを導入することで、リピーターの獲得や購入頻度の向上を図れます。

例えば購入ごとにポイントを付与し、一定のポイントを集めると割引や特典を受けられるようにすることで、ユーザーにとってECサイトでの買い物がより魅力的になります。

また友人紹介制度を設けることで、新規顧客の獲得と既存顧客のエンゲージメント強化を同時に目指すようなケースもよくあります。このようなインセンティブは、短期的な売上増加だけでなく、長期的な顧客ロイヤルティの向上にも貢献するでしょう。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）向上につながる5つのツール

ECサイトを運営するに当たり、CVR（コンバージョン率）向上は売上を伸ばすための重要な課題です。かといって人力のみで前述した全ての方法を実施することは、リソース的にも現実的ではありません。そこで次のようなツールを上手に活用すれば、より効率的にCVRを向上できるでしょう。

• WEB接客ツール
• チャットボット
• 分析・解析ツール
• 販促ツール
• EFOツール

ここでは、ECサイトのCVR向上に役立つ5つのツールを詳しく解説します。

WEB接客ツール

WEB接客ツールは、ECサイト上でリアルタイムにユーザーにアプローチし、購買を促進するためのツールです。

例えばECサイト訪問者が特定のページに長時間滞在している場合や、購入を検討している商品ページに繰り返しアクセスしている場合に、ポップアップでクーポンを提供したり特定の商品をおすすめしたりできます。また離脱しそうなユーザーに対し、再度ECサイトに戻るよう促すメッセージを表示することで、離脱率を下げ、CVRの向上を図ります。

WEB接客ツールによってユーザーの行動データをリアルタイムで分析し、最適なタイミングで情報を提供できれば、ユーザーの購入を後押しできるでしょう。

チャットボット

チャットボットは、ユーザーの疑問や不安を即座に解決することで、購入の意思決定を促進するツールです。ECサイト上でのユーザーの質問に24時間対応するため、営業時間外でもサポートを提供でき、顧客満足度を高めます。

具体的には、購入を検討しているユーザーが商品に関して質問した際に、チャットボットが素早く的確に回答することで、購入を後押しすることが可能です。またカゴ落ち防止のために、ユーザーが購入手続きを途中で放棄しそうなときに、リマインドメッセージを送ることもできます。

分析・解析ツール

分析・解析ツールとは、ECサイトなどの訪問者の行動を詳細に分析し、改善点を明確にするためのツールです。例えばGoogle Analyticsではユーザーの属性、集客経路、ECサイト内での行動などを可視化することで、どこでユーザーが離脱しているのか、どのコンテンツが最も効果的かを把握できます。

こうした分析・解析ツールの一つに、ヒートマップツールというものがあります。ヒートマップツールではユーザーの視線の動きやクリック位置を視覚的に示せるため、ECサイト内のどの部分が注目されているのか、または見落とされているのかを分析するのに役立ちます。これにより具体的な改善点を見つけ出せ、CVRの向上につなげられるでしょう。

販促ツール

販促ツールは、ユーザーに対して適切なタイミングで効果的なプロモーションを行うために使用されるツールです。

例えば、販促ツールであるCRM（Customer Relationship Management）やMA（Marketing Automation）を活用すれば、ユーザーの購買履歴や行動履歴を基に、個々の興味・関心と合致しやすい商品やキャンペーンを提案してくれます。これによりユーザーの購買意欲を刺激し、CVRの向上が期待できます。

EFOツール

EFO（Entry Form Optimization）ツールとは、入力フォームの最適化を行い、ユーザーの入力ストレスを軽減するためのツールです。

入力フォームが複雑であったり入力項目が多すぎたりすると、ユーザーは途中で入力を断念し、カゴ落ちしてしまいます。

EFOツールでは入力項目を最小限に絞り込み、入力ミスを防ぐためのリアルタイムチェック機能や、住所の自動補完機能などを提供します。ユーザーはスムーズに入力を完了できるようになるため、購入プロセスの完了率が高まるでしょう。

ECサイトのCVR（コンバージョン率）向上につながった成功事例

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させるため、多くの企業が対策に取り組んでいます。今回は、その中でも特に成果を上げている事例を紹介します。それぞれ業種・規模が異なる以下の3社は、WEB接客ツールやチャットボットを効果的に活用しました。

• 化粧品メーカーA社
• スキンケア製品販売B社
• 子供服メーカーC社

実際の事例を確認し、自社に取り入れる際の参考にしてみてはいかがでしょうか。

化粧品メーカーA社

A社は複数のスキンケアブランドを展開している化粧品メーカーです。同社はWEB接客ツールとチャットボットを導入し、顧客一人ひとりにパーソナライズされた接客を実現しました。

特に、カートページにあるキャンペーンバナー表示やA/Bテストの実施により、顧客の購入意欲を高めることに成功しています。結果としてCVRが大幅に向上し、売上にも好影響が生まれました。

A社の事例より、適切なタイミングでの情報提供には、顧客の行動を後押しする効果があることが分かります。

※参考：MATERIAL DIGITAL.「充実のサポートと使い勝手のよさが事業会社での運用にマッチ – プレミアアンチエイジング」.https://materialdigital.jp/case/20211027-22602/ ,（2021-10-27）.

スキンケア製品販売B社

B社は特定の成分にこだわったスキンケア化粧品を販売している企業です。同社は「ラインナップが多いがゆえにユーザーにとって商品選びが難しくなっている」という課題を解消するために、WEB接客ツールとチャットボットを導入しました。24時間対応のチャットボットを通じて顧客の疑問を解決。またWEB接客ツールによりキャンペーンの案内をスムーズに行えるようになったことで、離脱率の低減と売上増加にもつながっています。

B社の事例は、少人数体制の企業でも適切なツールを活用することで、大きなCVR向上効果が得られることを示しています。

※参考：MATERIAL DIGITAL.「少人数チームゆえの苦労を解消し、1to1接客で売上にも貢献」.https://materialdigital.jp/case/20230906-24161/ ,（2023-09-06）

子供服メーカーC社

C社は長い歴史を持つ子供服メーカーです。以前からWEB接客ツールを利用していましたが、より高度な情報出し分けを実現するため、新しいWEB接客ツールとチャットボットへのリプレイスを行いました。

刷新後のシステムでは、顧客ごとの適切なタイミングでの情報提供が可能となり、コンバージョン数や貢献売上が約3倍に増加。特に、会員と非会員に対する異なるバナー表示や、誕生月クーポンの配信が効果的でした。

C社の事例を見ると、既存のツールを更新することで、さらなる成果を上げる可能性があることが分かります。

※参考：MATERIAL DIGITAL.「リプレイスでCV/貢献売上が約3倍に！Flipdeskはもっとも費用対効果の高いWEB接客ツール」.https://materialdigital.jp/case/20231128-24285/ ,（2023-11-28）.

ECサイトのCVR（コンバージョン率）向上ならCross Talk・Flipdeskがおすすめ

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させるためには、顧客に対して適切な接客とコミュニケーションを提供することが重要です。FlipdeskとCross Talkは、そのニーズに応える強力なツールです。

FlipdeskはWEB接客ツールとして、ユーザーの行動データを基に最適な情報を提供し、購買意欲を高めることに特化しています。一方、Cross Talkは24時間対応可能なチャットボットとして、顧客との対話を通じてニーズに合わせた情報提供や問題解決を行い、ECサイトのCVR向上に貢献します。

ここでは、それぞれの特徴や機能を解説します。

Flipdeskの特徴・機能

Flipdeskは、ECサイト訪問者の行動データを基に、個々のユーザーに最適な情報を提供するWEB接客ツールです。訪問者の趣味や嗜好を把握し、キャンペーン告知やクーポン発行、製品・サービスの提案、チャットサポートなど、ユーザーごとにカスタマイズされた接客を自動的に行えます。これによりECサイトの顧客体験（CX）が向上し、売上や広告効果の最大化が期待できます。

またカゴ落ち状態のユーザーに対しては、リマインドを行い、購入を促進します。

キャンペーンや特典を告知したり、カウントダウンバナーを表示させたりすることも可能なので、購買意欲をさらに高められるでしょう。

Cross Talkの特徴・機能

Cross Talkは、ユーザー一人ひとりに寄り添った最適な対応を自動化することで、顧客満足度向上と離脱防止を実現するチャットボットです。オートリプライを基本としながらも、ユーザーの属性や行動履歴、あるいはFlipdeskから得られた情報を基にきめ細やかな対応を自動化します。

複雑な質問やより詳しい説明が必要な場合には、シームレスに有人チャットへ切り替えることも可能です。ユーザーが必要とするタイミングで適切なサポートを提供し、問題解決へと導きます。

また「Cross Talk」で取得したデータは「Flipdesk」のターゲティング条件として活用できるため、ECサイトを訪問したユーザーの属性に合わせた、よりパーソナライズされた接客を実現します。

【まとめ】

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上して、成果につなげよう

ECサイトのCVR（コンバージョン率）を向上させることは、売上増加に直結する重要な施策です。CVRが低下する主な要因には、ユーザビリティの低さ、不適切な広告ターゲティング、市場環境の変化などが挙げられます。

これらの要因を分析し、具体的な改善策を講じることで、ECサイトの使いやすさを向上させ、ユーザーの購買意欲を高めることが可能です。

効果的な改善策としては、本記事で紹介した方法やツールの活用が有効です。分析・解析ツールやチャットボットなどを駆使してデータに基づいた施策を実施すれば、効率的にCVRを改善できるでしょう。