CXの向上に役立つツールってどんなもの？　効果的なツールや選ぶ際のポイントを解説！

CXとは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは日本語で顧客体験や顧客体験価値と訳されるのが一般的です。従来は顧客に対して商品やサービスの機能や性能などの価値を提供することがマーケティングの方向性でした。しかし、CXでは機能や性能などだけでなく、商品やサービス購入に関わるさまざまな体験を価値として提供することを目的としています。

CXとCSの違い

CXに対してCS（カスタマーサティスファクション）とは顧客満足度を意味します。つまり、顧客が購入した商品やサービスへの満足や満足度の維持を指すのがCSです。例えば低下した顧客満足度を向上させるために市場を調査して、商品やサービスを改善するといった取り組みが挙げられます。

CXとCSを比較した場合、前者は商品やサービスによる体験についての顧客からの評価を意味します。CXにおいては感情的・心理的な体験が評価されます。一方、CSは企業や部署によって捉え方が異なる傾向にありますが、一般的には商品やサービスに対する満足度を図る指標です。

CXとUXの違い

UX（ユーザーエクスペリエンス）は商品やサービスを購入、使用したときに発生する顧客体験を指します。体験という点でCXと同じような意味にも思えますが、両者は対象が異なります。UXは顧客が商品やサービスを購入、利用した際に発生する体験です。一方、CXは商品やサービスそのものの体験だけでなく、物流やアフターフォローなど全てのプロセスで発生する体験が対象です。そのため、CXはUXよりも広範囲の体験が該当します。

CXが求められている理由

CXが求められるようになった理由は競合の商品やサービスとの差別化を図るためです。自社が発表している商品やサービスと競合の商品やサービスが機能、価格ともに類似しているといったことがあるでしょう。このような際、CXの向上に取り組むことで他社と差別化でき、顧客獲得が期待できます。

また、SNSが定着したこともCXが求められている理由の一つです。総務省の「情報通信白書令和5年版」の調査では、調査対象者のうち80.0％もの人がSNSを利用しているという結果になっています。年齢別に見ると20歳から29歳では91.7％もの人がSNSを利用しているとされています（※）。

このようにSNSが定着したことで、顧客が自身の購入体験を発信するケースもあるでしょう。CX向上に取り組めば、顧客の情報発信が拡散され、新たな顧客獲得につながる可能性があります。

※参考：総務省.「情報通信白書令和54年版 データ集」.
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r05/html/datashu.html#f00301,（参照 2024-05-08）.

CXを構成する5つの要素

CXを構成するのは次の5つの要素です。

• Sense：感覚的価値
• Feel：情緒的価値
• Think：創造的・認知的価値
• Act：肉体的価値
• Relate：社会的価値

CXは顧客の感情的な体験に基づくため数値化が難しい傾向にあります。そのため、5つの要素で構成されていることを把握することで、理解を深められます。

感覚的価値は五感を刺激する価値

感覚的価値は触覚や嗅覚など五感を刺激する価値です。例えば入店したカフェで心地良い音楽が流れていたといったケースが感覚的価値です。感覚的価値を提供することでリピーターの獲得につながります。

情緒的価値は顧客の感情を刺激する価値

情緒的価値は顧客の感情を刺激する価値です。例えばカスタマーセンターに問い合わせた際に、丁寧に対応してくれたといったケースが当てはまります。顧客が感動するようなサービスを提供することで情緒的価値の向上につながります。

創造的・認知的価値は顧客の好奇心を刺激する価値

顧客の好奇心を刺激する価値が創造的・認知的価値です。例えば先端技術を用いた商品やサービスであれば、顧客はどのような体験ができるのか好奇心が高まるでしょう。

肉体的価値は生活に変化を与える価値

肉体的価値とは生活に変化を与える価値を指します。例えばサービスを使ったことで仕事の作業効率が向上したといったケースが肉体的価値です。また、化粧品を使ったことで肌の調子が整ったというようなケースも肉体価値に当てはまります。

社会的価値は帰属意識を満たす価値

社会的価値は顧客の帰属意識を満たす価値です。例えば憧れのアーティストと同じ商品を使用する、ステータスを付与して特別感を演出するといった手法で顧客の帰属意識を満たせます。

ECサイトにおけるCXとは

実店舗では対面で顧客とコミュニケーションを取れます。そのため、コミュニケーションを通じてCX向上を図れるでしょう。一方、顧客とコミュニケーションを取るのが難しいECサイトにおけるCXとは、購入前の商品認知や購入時の商品レビュー、購入後のメンテナンスやサポートなどが挙げられます。

ECサイトにおいては顧客との関わりの質を高く維持しつつ、いくつもの接点を持つことでCX向上につなげられます。

CX向上に取り組むことで得られる4つのメリット

CXの向上に取り組むことで得られるメリットは次のとおりです。

• リピーターを獲得できる
• 口コミによって新規の顧客獲得につながる
• 競合と差別化ができる
• 顧客ロイヤリティが向上させられる

リピーターを獲得できる

CX向上に取り組むことは、リピーターの獲得につながります。CXの向上により顧客の評価が高まり、繰り返し自社の商品やサービスを購入してくれるような関係性の構築につながるでしょう。

CX向上によるリピーター獲得は、企業に次のようなメリットをもたらします。

• 売上が安定する
• 集客コストを削減できる
• クロスセルやアップセルにつながる

売上が安定する

企業が事業を進めていく上では売上を安定させることが大切です。CX向上によってリピーターになった顧客がいれば、継続して商品やサービスを購入してくれるため、売上の安定を実現できます。

集客コストを削減できる

新規で顧客を集めるには多額の費用が必要です。リピーターの獲得であれば、新規で顧客を獲得するよりも費用を抑えられます。

クロスセルやアップセルにつながる

クロスセル、アップセルによって客単価の向上が期待できます。それぞれの意味は次のとおりです。

• クロスセル：他の商品も一緒に購入してもらう
• アップセル：より上位の商品、サービスを購入してもらう

口コミによって新規の顧客獲得につながる

良質な体験をした顧客は、SNSや口コミサイトなどにポジティブな口コミを投稿してくれる可能性があります。ポジティブな口コミは新規顧客につながる要素です。

消費者庁「消費者の信頼を確保するための消費者レビューの管理」によれば、商品購入時に消費者のレビューを見て商品の購入を決めているという人の割合は「決めている」で18.0％、「どちらかというと決めている」で40.2％、合計で58.2％にものぼりました（※）。

既存顧客による口コミで新規の顧客が獲得できれば、集客に掛かるコスト削減が期待できます。

新規顧客の獲得が期待できるのはポジティブな口コミです。ネガティブな口コミは企業の信頼を落とす原因になりかねません。企業の信頼を落とさないという点でもCX向上に取り組みましょう。

※参考：消費者庁.「消費者の信頼を確保するための消費者レビューの管理」.https://www.caa.go.jp/about_us/about/plans_and_status/digital_platform/pdf/consumer_system_cms101_200615_04.pdf ,（参照 2024-05-08）.

競合と差別化ができる

CX向上に取り組むと、競合との差別化が可能です。

CXによって自社の商品やサービスに独自性が生まれることで、競合にはない魅力を顧客に伝えられます。競合と差別化を図る方法として価格競争が挙げられます。しかし、価格競争は企業や業界に悪影響を及ぼしかねません。例えば競合と差別化を図ろうと自社が価格を下げると、競合も価格を下げる可能性があります。その結果、商品やサービスの価値が低下してしまい、自社の利益も低下してしまうでしょう。

CXによって競合との差別化を図れば、際限のない価格競争から抜け出すことが可能です。

顧客ロイヤリティが向上させられる

CXの向上が顧客ロイヤリティ向上にも関係します。顧客ロイヤリティとは企業に対する信頼や愛着を意味する言葉で、リピート率や顧客単価の向上につながります。ロイヤリティの高い顧客を獲得することで期待できるのが、LTVの向上です。

LTVはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の頭文字をとった略語で、顧客生涯価値と訳されます。顧客が自社と取引をスタートさせてから終わるまでの間に、どれだけの利益をもたらしてくれるのか、総額を表わした指標です。

ロイヤリティの高い顧客であれば長期間、繰り返し自社の商品やサービスを利用してくれるため、LTVが高くなりますLTVが高い顧客がいれば安定して売上を立てられるでしょう。既存顧客からの安定した売上を得ることができれば、売上に対する新規顧客の獲得コストを相対的に下げられ、投資対効果を向上させられるでしょう。

CXを向上させるためのポイント

CXを向上させるためのポイントとして以下が挙げられます。

• カスタマージャーニーマップで顧客の行動を可視化する
• 顧客についての理解を深める
• 仮説と検証を繰り返し行う
• 顧客目線に立ってサービスを提供する
• 企業全体で施策に取り組む

カスタマージャーニーマップで顧客の行動を可視化する

CXを向上させるためのポイントの一つがカスタマージャーニーマップの作成です。カスタマージャーニーマップは顧客の商品やサービス認識から購入に至るまでを時系列でまとめた図を指します。カスタマージャーニーマップは一般的に縦軸、横軸に以下のような内容を記載します。

• 縦軸：顧客心理・顧客行動、タッチポイント、課題・要望、具体的な施策
• 横軸：認知、理解、検討、商談
• CX向上のためにカスタマージャーニーマップを作成することで、チーム全体で、顧客目線での思考を持つことが共有可能です。

カスタマージャーニーマップを作る際は、次のようなステップで進めましょう。

• カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にする
• ペルソナを設定する
• 購買プロセス・ペルソナの心理・行動を記載する
• 顧客との接点を記載する
• マーケティングの施策を記載する

カスタマージャーニーマップを作成する目的を明確にする

カスタマージャーニーマップは広く知られている取り組みです。そのため、競合の中でも実践している企業はあるでしょう。しかし競合が実践しているからといった曖昧な理由で進めても効果を得られるとは限りません。

カスタマージャーニーマップを作成する際はなぜ取り組むのか、目的を明確にしておきましょう。

ペルソナを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する際はペルソナの設定が必要です。ペルソナとは、自社の商品やサービスを提供したい顧客モデルのことを指します。ペルソナと似た言葉としてターゲットがありますが、前者はより詳細な情報を設定します。年齢や住んでいる場所、家族構成、最近の悩みなど、詳細にペルソナを設定することで、顧客のイメージを社内で共有可能です。

購買プロセスとペルソナの心理・行動を記載する

カスタマージャーニーマップでは顧客がどのように商品やサービスの購買に至るのか、プロセスを横軸に記載していきます。購買のプロセスは大きく次のような流れです。

• ニーズの把握
• 商品・サービスの認知
• 商品・サービスの比較検討
• 購入（利用）

横軸に購買プロセスを記載するのに対して、マップ縦軸にはペルソナの心理や行動を記載します。ペルソナの心理や行動はポジティブなものだけではありません。ネガティブな心理、行動についても記載していきましょう。

顧客との接点を記載する

顧客との接点はタッチポイントと呼ばれ、購買プロセスにおける顧客と企業との接点を指します。タッチポイントは顧客の商品やサービスの購入前から購入時、購入後の3段階に分かれます。例えば、ECサイトであればSNSで商品を知る、メールマガジンで商品情報を得るなどがタッチポイントです。タッチポイントはカスタマージャーニーマップの縦軸に落とし込みましょう。

自社が顧客とどのような接点を持っているかを把握すれば、顧客の離脱を避けられます。また、タッチポイントごとにどのようなCXを提供するかを考えることで、CX向上が期待できます。

マーケティングの施策を記載する

横軸、縦軸を埋めたらCX向上に向けたマーケティング施策を記載していきましょう。例えば目的がCX向上によるリピーター獲得であれば、ワークショップやキャンペーンを通じたコミュニティ形成という施策が挙げられます。

顧客についての理解を深める

CX向上のためには顧客についての理解を深めることが大切です。先述のように、顧客が自社と接点を持つポイントはいくつもあります。そのため、顧客がそれぞれのポイントでどのような行動をするのか、どのような課題を持っているのかを分析して理解を深めましょう。

顧客についての理解を深めるには多くの良質な顧客データを集めることがポイントです。例えば自社のサイトだけでなくSNSやアプリケーションなど、さまざまなチャネルに対応することで顧客情報を集められます。

仮説と検証を繰り返し行う

CXを向上させるためには仮説を立てて検証をしましょう。この際、重要なのが繰り返すことです。立てた仮説が誤っている場合もあり得るため、仮説と検証を繰り返すことで、より精度の高い施策を講じましょう。

仮説・検証にはPDCAサイクルを回す

CX向上のために仮説と検証を繰り返すには、フレームワークであるPDCAの活用が効果的です。PDCAは次のような要素で構成されます。

• Plan：仮説の策定
• Do：実行
• Check：施策の検証と評価
• Action：改善

上記の一連の流れを指すのがPDCAサイクルです。PDCAサイクルは一度回しただけでは十分な効果が得られません。継続して回すことで業務の改善につなげられます。

顧客目線に立ってサービスを提供する

CX向上に取り組む際は顧客目線に立って施策を講じる必要があります。「自分だったらどのようなサービスを受けたいか」を念頭に置き、具体的な施策に落とし込みましょう。

CX向上の失敗例としては、顧客の期待値を超えたCXを実現しようとして、過度なサービスを提供してしまうケースが挙げられます。企業の利益ばかりを優先した場合もうまくいかないでしょう。

例えばECサイトのポップアップが過剰に表示されると、顧客にとってはかえって煩わしくなり、離脱してしまうかもしれません。顧客目線を無視したサービスは、ブランドイメージの悪化や顧客離れにつながる恐れがあります。

企業全体で施策に取り組む

CX向上の施策を立案したら、企業全体で取り組みましょう。例えば担当部署同士で情報を共有できていない場合、対応が遅れて顧客からの印象が悪化してしまう可能性があります。全ての部署や部門が施策内容に納得した上で連携し、スムーズに顧客対応できる体制作りが求められます。従業員のモチベーションアップにつながり、さらにCX向上を実現しやすくなる効果も期待できます。

CX向上に効果的なツール7選

CX向上の際は、これまでにご紹介したポイントを抑えた上で、ツールを活用するのが効果的です。CX向上に効果的なツールには次のようなものがあります。

• CRMツール
• MAツール
• SNS分析ツール
• WEB接客ツール
• WEB解析ツール
• プライベートDMP
• レコメンドエンジン

CRMツールでパーソナライズされた提案が可能

CRMとは顧客関係管理のことです。CRMツールを導入すると、顧客の情報を一元管理できます顧客情報やマーケティング活動、カスタマーサポートなどの業務プロセスを管理可能なことが多いです。C
CRMツールで管理されたデータからは、顧客がどのようなニーズを抱えているかをくみ取れるため、一人ひとりに応じた商品やサービスを提案できます。顧客それぞれにパーソナライズされた商品やサービスを提案することで、CXの向上が期待できるでしょう。

MAツールは顧客のタイミングに応じて情報を発信

MAとは、マーケティングオートメーションの略です。MAツールは自動化や効率化によって、次のようなマーケティング活動を支援するツールです。

• 集客
• 見込み顧客の獲得
• セールスサポート
• カスタマーサポート

MAツールを活用することで顧客のタイミングに応じた情報が発信できるため、CXの向上につなげられます。

SNS分析ツールで自社の認知を確認

SNS分析ツールはSNSの投稿やコメント、ハッシュタグの内容などを収集、分析できるツールです。SNS分析ツールを活用すれば、SNSで自社の商品やサービスがどのように認知されているかを把握できます。また、競合の動向や顧客のニーズ把握にも効果的です。

SNSには顧客のリアルな意見が多数存在しているため、分析ツールで自社の商品やサービスへの要望などを把握すれば、顧客ニーズに応じた商品、サービスの提供のための手がかりとなるでしょう。

WEB接客ツールはECサイトであっても接客が可能

WEB接客ツールとは、ECサイトやアプリの中で実店舗のような接客を提供するツールです。

WEB接客ツールにはポップアップ型、チャット型があります。ポップアップ型であれば、適切タイミングでキャンペーン情報などを顧客に表示できます。一方、チャット型は顧客の質問に対してチャットで対応可能です。顧客はチャットを通じて疑問をすぐに解消できるため、CX向上につなげられるでしょう。

なおWEB接客ツールはCX向上に効果的な有料ツールの中、比較的安価で導入できるというメリットがあります。

WEB解析ツールでアクセス状況を分析

WEB解析ツールはサイトのアクセス状況を分析できるツールです。WEB解析ツールを導入することで、サイトへの訪問者数やPV（ページビュー）数、滞在時間、訪問者の行動などを細かく分析できます。分析結果を基にサイトの課題や問題点を改善することで、CX向上につなげられます。

プライベートDMPで顧客情報を細かに分析

プライベートDMPとは自社で収集したデータを分析できるツールです。プライベートDMPを活用することで顧客の詳細情報や行動データ、属性などを分析できます。その結果、顧客それぞれに最適化されたマーケティング施策を講じられるため、CX向上が期待できるでしょう。

レコメンドエンジンで顧客が求める商品を提案

ECサイトなどで顧客におすすめ商品を提示（レコメンド）する機能を備えたツールがレコメンドエンジンです。レコメンドエンジンを導入すると、顧客に関連する商品やサービスをおすすめとして表示できます。顧客は欲しい商品をすぐに見つけられるようになり、利便性の高さを実感できるでしょう。

CXツールを選ぶ際の3つのポイント

CXツールを選ぶ際のポイントには、以下が挙げられます。

• 目的を明確にしてからツールを選ぶ
• サポート体制が整っているかを確認する
• 操作性に長けているかを確認する

目的を明確にしてからツールを選ぶ

CXツールを選ぶ際は、自社で導入する目的を明確にしておきましょう。目的が曖昧なままでツールを導入しても、そのツールのメリットを最大化できない可能性があります。

目的を明確にすれば、どのような機能が必要なのか判断することが可能です。また不要な機能が過剰に備わったツールを導入してしまうリスクを軽減できます。

サポート体制が整っているかを確認する

CXツールを導入してもすぐに自社に定着するわけではありません。定着するまでにはさまざまなトラブルや不明点が発生するでしょう。このようなトラブルや不明点に対して、ベンダーのサポート体制が整っているかどうかを確認することが大切です。

サポート体制については、対応している時間帯や連絡方法などを確認しましょう。また、自社専任の担当者がつくかどうかも大切です。専任の担当者が居れば窓口を一本化でき、コミュニケーションコストを軽減できます。

操作性に長けているかを確認する

せっかくCXツールを導入しても、従業員が使いこなせなければ意味がありません。そのため、導入を検討しているCXツールが、操作性に長けているかを確認しておきましょう。操作性を確認するには口コミや実例などをチェックする他、無料トライアルの利用が効果的です。

CX向上には「Flipdesk」がおすすめ

最後に、CX向上のためのおすすめツールとして、WEB接客ツール「Flipdesk」をご紹介します。「Flipdesk」はサイトを訪問した顧客に応じたアプローチが可能で、以下のような特徴が挙げられます。

• 柔軟なターゲティング
• 豊富な機能
• 状況に応じたサポート体制

柔軟なターゲティング

「Flipdesk」は購入金額や訪問回数、購入済み商品など、顧客のさまざまな情報を収集、蓄積できます。収集・蓄積した多くの情報を基に柔軟なターゲット設定をすることも可能なため、顧客一人ひとりに応じたWEB接客を提供可能です。

豊富な機能を実装

「Flipdesk」はターゲティング以外にもレポートや会員データ連携、A／Bテストなど豊富な機能が備わっています。「Flipdesk」に備わった多様な機能を活用することで、さまざまな施策を講じることが可能です。

状況に応じたサポート体制を整備

CX向上ツール選定のポイントであるサポート体制も、「Flipdesk」は充実しています。例えばCX向上ツールについてのノウハウがないというケースであれば、初期サポートプログラムによって、仕様や操作についてのサポートが受けられます。導入から分析まで、導入企業の状況に応じたサポート体制が整備されているのが「Flipdesk」の特徴です。

【まとめ】ツールを活用してCXの向上に取り組もう

CXとは顧客体験や顧客体験価値を意味し、感覚的価値、情緒的価値など5つの価値で構成されています。CX向上に取り組むことでリピーターや新規の顧客獲得、競合との差別化といったメリットにつながります。

CX向上に取り組む際は本記事で紹介したポイントを抑えた上で、自社に適したCX向上のためのツールを活用しましょう。

CX向上のためのツールにはCRMツールやMAツールなどさまざまなものがありますが、その中でも導入コストを抑えられる傾向にあるのが、WEB接客ツールです。

WEB接客ツール「Flipdesk」は豊富な機能とサポート体制が特徴です。例えば「Flipdesk」であれば、柔軟なターゲット設定できるため、顧客一人ひとりに応じたWEB接客が可能です。CX向上を目指している方は「Flipdesk」を活用してCX向上に取り組みましょう。