顧客満足度（CS）の改善は重要！顧客満足度とは？顧客満足度を改善させる方法まで解説

 

顧客満足度（CS）とは？

顧客満足度は英語では「Customer Satisfaction」で、略して「CS」と呼ぶ人もいます。顧客が提供されるサービスや商品に対して、どの程度満足しているのかを表す指標です。

顧客はサービスや商品そのものではなく、その商品から得られる満足感や価値も重要視しています。そのため、購入した商品やサービスが顧客の期待や想像を上回ったときに、満足感を感じます。このときに顧客が感じた満足感を数値として表したものが顧客満足度です。

競合他社との競争とは別に、顧客をどれだけ満足させられたかを考慮するのが顧客満足度です。顧客満足度が高ければ高いほどリピーターになる可能性が高くなるでしょう。

 

なぜ顧客満足度（CS）が重要視されるようになったのか？

顧客満足度なぜ重要視されるようになったのでしょうか。その背景について解説します。

 

市場が成熟してきている

顧客満足度は高度経済成長期のあとに重要性を増しました。これは、市場の成熟が要因だといわれています。市場が成熟することで他社との競争が激化したため、新規顧客の獲得だけではなく既存顧客の定着を目指していかないと売上向上につながらなくなっています。

既存顧客の定着、つまりリピーターを得るためには、顧客が期待する以上の価値や満足度を提供することが重要です。結果として、安定した収益や企業の成長につながります。

 

顧客志向が売上向上につながる

顧客志向とは、顧客のニーズや考え方、メリットなどを優先する考え方です。顧客満足度を高めるためには競合他社より優れている商品を作ればよいというものではありません。顧客が何を求めているのかを把握して、それ以上のことを達成しなければなりません。顧客のニーズをよく考え行動することが売上向上につながります。

 

SNSが発達している

TwitterやFacebookなどのSNSが広く普及したことにより、他人の口コミを気軽に検索できるようになりました。SNSは非常に拡散性が高く、サービスや商品を購入したときの満足度の高さは一気に広まります。逆に満足度が低いと悪い評判が拡散され、企業のイメージが悪くなるかもしれません。

 

顧客満足度（CS）を考慮するメリットとは？

顧客満足度を考慮することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは3つのメリットを紹介します。

 

リピーターの獲得

期待していたよりも満足できたことで顧客満足度が高まると、顧客はまた利用しよう、という気持ちになります。このようにしてリピーターが増加すると、安定した売上げを出すことができ、収益アップが期待できます。

 

コストパフォーマンスがいい

リピーターを獲得できれば、新規顧客の開拓などに多くのコストをかけずに済みます。新しい施策や対策を打たなくても、既存顧客からの信頼をこつこつと得てリピーターを多く獲得することで、安定した顧客数が保てます。

 

企業イメージがよくなる

顧客満足度の向上は、企業のイメージアップにもつながります。既存顧客が多くいることは信頼できる企業だという印象が持たれやすいです。結果として、新規顧客の獲得やリピーターの増加という好循環が期待できます。

 

顧客満足度（CS）はどうやって測定するのか？

ここでは、顧客満足度の基本的な測定方法について紹介します。

 

サイトの流入状況を分析する

自社サイトへの流入状況を分析する方法です。どのサイトから流入しているのか、どのページで離脱しているのか、などを分析しましょう。顧客が何を求めているのか、どのページは興味を持たれていないのかといったことを探り、サイトの改善につなげます。

 

アンケート調査を行う

アンケート調査は顧客満足度の測定でよく使われる方法です。1回きりではなく、定期的にアンケートを実施しましょう。さまざまな質問に回答してもらうことで、どの程度満足しているのかが測定できます。

 

購入者に感想をヒアリングする

商品の購入者やサービスの利用者にレビューしてもらいましょう。実際に利用した人の声を把握できます。レビューをすることによる特典などを付けると、より多くの人が感想を寄せてくれます。

 

ネットプロモータースコアを算出する

ネットプロモータースコアとは「NPS」とも呼ばれており、これを使用して顧客満足度を図っている企業は多くあります。NPSとは、「この商品を友人にも使用してほしいですか？」といった項目を用いて、0～10点で評価するスコアです。将来的な収益性やリピート購入などに連動しやすい数値だといわれています。

 

顧客満足度（CS）を測るときの注意点

顧客満足度を測定するときに注意したいポイントを3つ解説します。

 

対象者を明確にする

測定対象者を明確にしましょう。例えば、何度もリピートしているヘビーユーザーなのか、それとも初めて購入した新規顧客なのかを事前に決めておきます。対象者があいまいだと適切な設問を設定できず、正確な結果が出せません。

 

選択肢の作り方に気をつける

選択肢が多すぎると選びにくく、結果も分散してしまうため、5段階程度に設定するとよいでしょう。また、日本人は極端な選択肢、例えば「非常に」「かなり」などがつく選択肢を選びにくい傾向があります。そのため、強調する言葉は使わないほうが無難でしょう。

 

指標と顧客の気持ちが違うときがある

アンケートなどをとった場合、顧客が気を使って本当の感想や気持ちを記入しないケースもあります。結果をそのままうのみにするのではなく、本当に満足しているかどうかを慎重に分析しましょう。

 

顧客満足度（CS）を上げる方法

顧客満足度を上げるにはどうすればよいのでしょうか。ここでは、顧客満足度を高める方法を紹介します。

 

期待を上回るものを提供する

前述しましたが、顧客満足度が向上するのは、提供するサービスや商品が顧客のもっている期待や想像を上回ったときです。あくまでも顧客がどう感じるかが重要で、商品の質の高さや完成度、競合他社よりも優れているといったことではありません。そのため、顧客が自社の商品にどの程度期待しているのか、期待度調査を行うことが重要です。

 

顧客が何を求めているのかを調査する

アンケートや統計調査などを活用して、現在顧客が何を求めているのかを調査しましょう。顧客のニーズを把握していなければ、それを超える商品の提供ができません。そのため、顧客がどのような商品を求めて、どのような価値を期待しているのかなど把握し、顧客の想定を超えた商品の提供を目指しましょう。

 

調査内容をもとに改善していく

顧客満足度をアップさせるには、期待度を上げることが重要です。そのため、期待度調査やアンケート調査などの内容をもとにして現時点での満足度や期待度を分析し、それを超える商品や施策を打ち出しましょう。顧客が求めるものが何なのかに重点を置くことが重要です。

 

具体的な手法について、以下で解説します。

 

SNSを活用する

SNSで企業アカウントを開設して、顧客とのコミュニケーションや商品紹介などを行いましょう。SNSは多くの人が活用しており拡散性が高いことがポイントです。そのため、口コミや商品紹介を広く拡散してもらえる可能性が高まります。また、企業に対して親しみを感じてもらいやすいというメリットもあります。

 

ツールを活用する

マーケティングや営業支援のためのツールである、「CRM」や「SFA」などを活用するのもよい方法です。このようなツールは、顧客の細かな情報を一元管理できたり、顧客それぞれにあったアプローチなどができたりと、効率的なマーケティングに役立ちます。レポートや分析機能もあるため、PDCAをまわしていく助けとなるでしょう。

 

従業員の満足度を上げる

顧客だけに注目するのではなく、従業員が働きやすい環境をつくりましょう。顧客がサービスや商品を購入するときに満足感を得るためには、一人一人の従業員の仕事への態度も重要です。従業員がきちんとした仕事をこなせるように、就労環境はきちんと整え、従業員が安心して働けるようにしましょう。

 

顧客満足度（CS）を意識したマーケティングによる成功事例

ここでは、顧客満足度を意識したマーケティングを実際に行い、成功した事例を3つ紹介します。

 

ヤクルトスワローズ

ヤクルトスワローズでは、ネットプロモータースコアを活用して会員の本音を調査しています。

これにより地方のファンクラブ会員は、本拠地である東京の試合を観戦することが難しく、会員であるメリットが薄いと感じていることがわかりました。一方、特典であるユニフォームなどのグッズは評価が高いことが判明したため、これをもとに地方ファンとの交流イベントを増やす、特典グッズを増強するなどして、2年間で会員数がおよそ2.5倍と大幅アップを果たしています。

 

セイコーマート

北海道で展開しているコンビニエンスストアであるセイコーマートは、顧客満足度1位になったこともある、顧客目線での運営を心掛けているグループです。

セイコーマートは地域密着を掲げて経営を行っており、「道民のため」という意識のもと過疎地などにも出店を続けています。地元を大切にしているという姿勢を行動でみせることで高い支持を集めています。また、道民の心をつかむプライベートブランドも非常に充実しています。

 

スターバックス

スターバックスでは、飲食店には珍しく細かなマニュアルの設定がありません。従業員に伝えられているポイントは、顧客を心から歓迎して心を込めて接客することや、思いやりのある行動をするといったことです。これらのポイントを意識することで、機械的ではない人間味のある接客が行えます。

柔軟な対応や温かみのある接客、居心地のよい空間の提供などで顧客満足度が高まり、リピーターの増加やブランドイメージの向上などにつながっています。

 

まとめ

リピーターを獲得し売上を安定させるには、顧客満足度を高めることが重要です。顧客満足度は、顧客が期待する以上の価値や満足感を提供することで高まります。まずは顧客のニーズや期待度を把握し、それを超えるサービスや商品を目指しましょう。

 

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