CRM
CRMを活用するとマーケティングは変わる！CRMのメリットや選び方のコツまで解説
CRMは顧客情報の管理や分析を通して利益の最大化を図る手法です。この記事では、企業のマーケティング担当者に向けて、CRMの基礎知識やメリットやデメリットなども解説します。CRMツールを導入した成功事例についても触れるので、CRMを自社のビジネスに活用するためにぜひ参考にしてください。
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をつなげた言葉であり、顧客情報の管理や分析をするためのマーケティング手法のことを指します。氏名や連絡先などの基本的な情報だけでなく、問い合わせ内容や商談の記録など顧客と接点をもった履歴についても管理できます。集めた情報をもとに分析を行い、次の営業活動につなげるための手法です。
CRMを活用すると、メルマガやセミナーの集客などを顧客それぞれにあったタイミングでアプローチできるようになります。なお、CRMを実施するには専用のツールを使用する必要があるため、ツールのことをCRMという人もいます。
CRMとSFA、MAとの違いとは？
CRMと似たものとして、SFAやMAがあります。ここでは、それぞれの違いを解説します。
SFA
「Sales Force Automation」を表す言葉で、営業支援を目的としています。CRMは主にマーケティングのために用いられるのに対し、SFAは営業活動のために使用されます。
商談内容やターゲットが抱えている悩みなどの情報を管理し、営業活動の状況をひと目でわかるようにまとめられます。SFAでは基本的な顧客情報も管理できますが、営業活動に必要な書類の作成や、営業日報の記録などがおもな機能で、営業のムラをなくすという目的があります。
MA
「Marketing Automation」を表す言葉で、マーケティング活動を可視化、そして自動化するためのものです。見込み客を育成して営業担当者へリストを送付するための流れを自動化します。MAは見込み客の育成を目指すのに対し、CRMはすでに接点がある顧客との関係維持を目的としています。MAで育成され、SFAを経て商品やサービスを購入した顧客をフォローするのがCRMの役割です。
CRMはなぜ必要とされるのか
CRMはマーケティングに不可欠ともいえる存在といわれています。しかし、なぜ必要とされるのでしょうか。CRMが必要な理由について解説します。
インターネット社会による潤沢な情報供給
インターネットの広まりにより、顧客は情報を簡単に得られるようになりました。自社製品よりも良いものが見つかれば、顧客はリピートせずに違う商品を購入するでしょう。このような事態を防ぐためには、顧客満足度を高め既存顧客をしっかり定着させることが大切です。CRMにより顧客との良好な関係を維持できれば、顧客離れを防げる可能性があります。
価値観の多様化に対応するため
インターネットの広がりの影響からか、顧客の価値観は多様化しています。そのため、マーケットはそれぞれのニーズに対応するために細分化しているのが実情です。これにより、全体の状況を把握しにくくなっています。細かく分かれた顧客のニーズに対応するためには、ツールを使用した客観的な分析が必要不可欠です。
CRMツールのメリットとは？
CRMツールにはさまざまなメリットがあります。ここでは、CRMツールを導入するメリットを解説します。
顧客情報を蓄積できる
CRMツールで管理すれば、膨大な顧客情報を蓄積したうえで分析が可能です。情報が多いほどCRMによる分析の精度を高められるため、情報収集は必須といえるでしょう。蓄積した顧客情報を活用しながら、より効果的なマーケティング活動につなげられます。
複数の部署で顧客管理ができる
ツールを使って情報を共有していれば、他の部署ともスムーズに連携できます。なぜなら、ツールを通して同じ情報を活用できるからです。たとえば、マーケティング部と営業部がそれぞれ保有する情報をツールで一元管理すれば、より効果的な営業活動につなげられます。情報が可視化されるので、それぞれの部署で適切な対応を進められます。
顧客に合わせたマーケティングができる
ツールを利用すれば細かく顧客情報を分析できるので、顧客のニーズにそれぞれピンポイントに合わせたマーケティングを実践できます。その結果、それぞれの顧客にとって最適なタイミングでアプローチできるようになります。既存顧客を離さないための効果的な施策に取り組めるので、リピート率も上がる可能性が高いのです。
CRMのデメリットとは？
CRMにはメリットだけでなく、デメリットも存在します。ここでは、デメリットについて具体的に解説します。
導入や運用にコストがかかる
CRMに限ったことではありませんが、ツールの導入や運用にはコストがかかります。ツールそのものにかかるコストだけでなく、管理する人件費やメンテンスの費用なども考慮しておきましょう。
社員がうまく使いこなせない可能性もある
ツールによっては、操作方法が複雑で社員が使いこなせないかもしれません。ツールが定着しなければ導入しても意味がなくなります。社員向けの研修を行ったり、マニュアルを整備したりするなどの対策が必要です。
効果があらわれるまでに時間がかかる
CRMが精度の高い分析結果を導き出すためには、ある程度情報を集めなければなりません。そのため、有効な分析結果が出せるまでにはまとまった時間が必要です。効果が出る前に使用を中止してしまうと、導入費用が無駄になってしまいます。運用は気長に行いましょう。
失敗しないCRMツールの選び方
CRMツールはどのように選べばいいのでしょうか。ここでは、CRMツールの選び方を解説します。
必要な機能が備わっているのかどうかチェックする
CRMツールは提供する企業によってさまざまな特徴があり、それぞれ搭載されている機能やコストは異なります。そのため、ツールを選ぶときは、自社に必要な機能がきちんと搭載されているものを選びましょう。自社のマーケティング活動における課題を明らかにし、それを解決するために役立つツールを探すことが重要です。
今使っている他のツールと連携できるか
CRM以外のツールをすでに導入している場合、ツール同士の連携が可能かどうか確認しましょう。それぞれのツールを組み合わせれば、顧客情報をより効果的に活用できます。ツールによっては互換性がない場合もあります。事前に必ずチェックしておきましょう。
社員が使いやすいのかどうか
ツールを選ぶときには、実際に使用する社員のレベルを考慮することも大切です。操作が難しければ、高機能なCRMツールを導入してもあまり活用されない可能性があります。社員の負担にならず、有効に活用できるものを選んでください。
CRMはどのようにして行うのか
CRMを効果的に活用するためには以下のような手順で行ってみてください。
課題を明確にする
まずは、自社のマーケティングにおける課題を具体的に洗い出すことが大切です。客観的に現状を整理したうえで、課題をもとに改善すべき点を具体的に考えましょう。CRMを導入して何がしたいのか明らかにし、目的を定めておく必要があります。
顧客情報を集める
マーケティングに役立つ分析を実施するには、たくさんの顧客情報が必要です。CRMを導入してもすぐに効果が出るわけではなく、手間やコストをかけて情報を集めなければなりません。まずは、問い合わせや購入の履歴をもとに顧客情報を集め、確実にデータを蓄積していく体制を整えましょう。
集めた情報を分析や解析する
ある程度の顧客情報が集まったら、CRMを活用して分析や解析を行いましょう。これにより、どのようなマーケティング施策を実践すべきか明らかにできます。それまで以上にさまざまな側面から分析や解析ができるようになるので、より効果的な施策へとつなげられます。
分析結果に基づいて実行する
分析結果が出たら、それぞれの顧客に適した営業活動を実行しましょう。単に顧客へアプローチして終わりにするのではなく、PDCAを回しながら次の戦略に活かすことが大切です。
複数の部署で連携するとより効果的に
CRMは複数の部署で連携して取り組むと、さらに高い効果を期待できます。マーケティング部や営業部はもちろん、開発部などと連携することにより、全体として顧客の目線にあわせた対応が可能でしょう。
CRMを導入するとどうなるのか
CRMツールを導入した場合、どのような効果を得られるのでしょうか。ここでは、CRMツール導入後に期待できる効果を解説します。
営業訪問先を決める時間が短縮
CRMツールを導入すれば、アプローチをかける優先順位もつけやすくなります。たとえば、営業担当者が訪問先を決めるのに数時間かかっている場合でも、ツールを導入すると5～10分で作業を完了させられるようになります。出先に端末を持参すれば、社内にいなくてもからツールにアクセスして情報を確認したり、業務報告を記入することもできるでしょう。
効率的に営業先を訪問できる
営業先の情報をCRMツールで管理すると、より効率的に訪問できるようになります。営業先への訪問を営業担当者の裁量に任せている場合、どうしても担当者によって訪問数に差が生じます。しかし、ある事例では、CRMの導入によって営業活動を効率化でき、訪問件数が1.5倍に増加しました。
キャンセル理由を分析できるようになった
顧客からキャンセルの申し出があった場合、理由については担当者の勘により予測するしかありません。しかし、CRMではキャンセルについて分析し、傾向を把握できます。たとえば、CRMの分析によりキャンセルが増える状況や時期などを明らかにすれば、事前にキャンセルを防ぐ対策を講じられます。
まとめ
CRMはマーケティング活動を効率化し、効果を高めるために役立ちます。顧客情報を管理しながら有効活用できるため、これまでの活動を活かしてよりよい営業につなげられます。
WEB接客のFlipdeskは、ページ内にタグを設置するだけで簡単に導入可能です。経験豊富なコンサルタントが支援しており、導入後すぐにスムーズに運用できます。自社のマーケティング活動に取り入れて、自社のビジネスのためにぜひ役立ててください。
