チャットボットって何？　種類や活用メリットを紹介

チャットボットシステムは大きく2種類に分かれる

チャットボットシステムとはチャット（会話）とボット（ロボット）を組み合わせた造語で、顧客からの問い合わせに対して自動で対応できるシステムです。チャットボットシステムの仕組みは大きく次の2種類です。

• シナリオ型
• FAQ型

シナリオ型は選択肢で回答を導き出す

シナリオ型はルールベース型とも呼ばれるチャットボットシステムです。事前に想定される質問とその回答をシナリオとして設定しておくことで、シナリオに応じて会話が分岐していきます。

シナリオ型のチャットボットは、次に紹介するFAQ型と比較して導入にかかる費用を抑えられる点がメリットです。一方、シナリオから逸れた質問については回答できないというデメリットもあります。

シナリオ型は、さらに次の種類に細分化可能です。

• シナリオ型
• FAQ型
• ログ型
• 選択肢型
• 辞書型
• 選択肢＋辞書型
• ELIZA型

ログ型

ログ型はユーザーとの会話をデータとして蓄積し、機械学習を重ねることによって回答精度を高めていくチャットボットシステムです。ログ型はユーザーの会話を蓄積するにつれて精度が高まっていくため、長期間運用を前提とした導入がおすすめです。

選択肢型

選択肢型は、システム側から先に選択肢を投げかけ、ユーザーが希望する項目を選ぶことで回答を得るタイプのチャットボットシステムです。例えば、システムを提供するベンダーの選択肢型チャットボットシステムであれば、次のような質問をユーザーに投げかけます。

• システム導入のための打ち合わせがしたい
• システムの料金が知りたい
• 導入事例が知りたい
• 機能や特徴が知りたい
• 活用できる場面が知りたい

ユーザーは上記のような質問から自分の希望する選択肢を選び、それに対応する回答を得ます。

辞書型

辞書型は辞書のように質問と回答をセットにして、データベースに登録しておくチャットボットシステムです。例えば、ユーザーが質問として「システム料金」と打ち込むことで、チャットボットシステムからシステム料金についての回答が得られます。

選択肢＋辞書型

選択肢型、辞書型を組み合わせたチャットボットシステムが選択肢＋辞書型のチャットボットシステムです。選択肢を用いた回答、キーワードに対しての回答、どちらにも対応するものを指します。

ELIZA型

ELIZA型のチャットボットシステムは、ユーザーからの問いかけに対し相槌を打って会話を進めます。ELIZA型は聞き役として機能するため、適切な感情表現が求められる業務などが活用場面の一つです。

FAQ型

FAQ型はシステムの活用により、事前に入力した内容以外にも回答できるチャットボットシステムです。FAQ型チャットボットシステムの運用に当たっては、膨大なデータをあらかじめ登録する必要があります。登録されたデータをもとに学習を行い、回答の精度を高めていきます。

FAQ型のチャットボットシステムでは、ユーザーが自由入力で質問できるのが一般的です。そのためユーザーは、質問したい内容を自分の言葉でチャットボットシステムに投げかけられます。

FAQ型のチャットボットシステムはシナリオ型よりも柔軟に対応できるため、回答に対する顧客満足度向上が期待できるでしょう。一方で、シナリオ型よりもメンテナンスのための時間や人員が割かれる傾向にあります。またFAQ型のチャットボットシステムでユーザーに適切な回答をするには、一定の学習期間が必要です。さらには、回答精度を高めるためにチューニングの必要もあります。チューニング時に、機械学習の参考となる教師データのクオリティが悪いと精度が向上しない可能性もあるでしょう。

チャットボットシステムを活用できる3つの場面

次にチャットボットシステムを活用できる主な場面として、以下の3つをご紹介します。

• カスタマーサポート
• 社内問い合わせ対応
• マーケティング

カスタマーサポート

顧客からの問い合わせや質問に対応するカスタマーサポートは、チャットボットシステムが大いに役立つ場面です。例えばサイトにチャットボットシステムを設置して、顧客から寄せられる頻度の高い質問に対応できるようにすれば、担当者の業務負担を軽減可能です。

社内問い合わせ対応

チャットボットシステムは、社内で発生する疑問や質問の対応にも活用できます。例えば経理や情報システムなどの部署は、社内からさまざまな質問が寄せられる傾向にあります。中には繰り返し回答している問い合わせもあるでしょう。チャットボットを導入すれば、社内で頻繁に発生する問い合わせ対応を自動化できます。その結果、担当者は自身のコア業務に集中できるようになるはずです。

ナレッジを共有できる

チャットボットシステムは問い合わせ対応だけでなく、他の用途にも活用できます。例えば、自社に蓄積されたナレッジの共有にも活用可能です。チャットボットシステムに自社の業務フローや情報を集めれば、従業員はすぐに欲しい情報を集められます。

従来はナレッジ共有は紙やExcelなどのマニュアルを介して行われているのが一般的でした。紙やExcelのマニュアルであっても情報やノウハウは共有できますが、検索が難しい場合、従業員の業務効率が低下する可能性があります。

マーケティング

チャットボットシステムはマーケティングにも活用可能です。例えばチャットボットシステムを通じてWEB接客を顧客に提供すれば、問い合わせの件数や売上の増加が期待できるでしょう。

チャットボットシステムに寄せられた顧客からの問い合わせを分析すれば、新たなマーケティング施策にもつなげられます。

チャットボットシステムを導入する8つのメリット

続いて、チャットボットシステムの導入で得られるメリットを8つ紹介します。

• 24時間365時間問い合わせに対応できる
• 問い合わせ業務の負担軽減
• 問い合わせ業務のクオリティを安定させられる
• 人手不足の対策になる
• 顧客満足度の向上
• 問い合わせのハードルが低下する
• データを活用して商品やサービスの改善につなげられる
• サイト利用者とCVRの増加

24時間365日問い合わせに対応できる

チャットボットシステムであれば、24時間365日いつでも顧客からの問い合わせに対応できます。従来の有人の問い合わせ対応では、営業時間外での稼働が難しい傾向にありました。しかしチャットボットシステムを導入すれば、営業時間外であっても顧客からの問い合わせに対応可能です。

有人対応では取りこぼしていた問い合わせにも対応できるため、顧客との接点増加も期待できます。

問い合わせ業務の負担軽減

チャットボットシステムが問い合わせ業務を担えば、自社の従業員の負担を軽減できます。問い合わせ業務の負担が軽減されると、従業員は別の業務に注力可能です。

総務省が発表した『自治体におけるAI・RPA活用促進』によれば、チャットボットシステムの導入で、年間約5,300時間も電話受付業務を削減できたという自治体の報告もあります（※）。

問い合わせ対応を担当している従業員の中には、業務にストレスを感じている人もいるでしょう。チャットボットシステムの導入によって負担を軽減できれば、ストレスの緩和も期待できます。

※参考：総務省.「自治体におけるAI・RPA活用促進」.
https://www.soumu.go.jp/main_content/000934146.pdf ,（参照 2024-05-10）.

問い合わせ業務のクオリティを安定させられる

チャットボットシステムであれば、問い合わせ対応のクオリティを安定させることが可能です。有人で問い合わせ業務に対応する場合、従業員ごとにクオリティに差が生まれます。対応のクオリティによってはクレームが発生しかねません。

一方、チャットボットシステムは同じ質問に対して同じ回答をするため、クオリティの均一化につながります。

人手不足の対策になる

チャットボットシステムは人手不足対策としても効果的です。日本は人口急減、超高齢化が進んでおり、2065年には生産年齢人口（15-64歳）が4,529万人になると予想されています（※）。2020年の生産年齢人口が7,406万人のため、将来的には約3,000万人も減少することになります。

チャットボットシステムで問い合わせ業務を対応すれば、少ない人手を他の業務に割くことが可能です。

※参考：内閣府.「人口減少と少子高齢化」.https://www.cao.go.jp/zei-cho/content/2zen2kai1-2.pdf ,（参照 2024-05-10）.

顧客満足度の向上

チャットボットシステムは顧客満足度の向上にも寄与します。有人対応の場合、顧客からすると「問い合わせをしたけどすぐに回答を得られなかった」、「営業時間外だから問い合わせができなかった」というケースも起こり得ます。

その点、チャットボットシステムであれば顧客が好きなタイミングですぐに問い合わせが可能です。顧客にとって高い利便性を提供してくれるシステムといえるでしょう。

問い合わせのハードルが低下する

顧客の中には電話やメールでの問い合わせに煩わしさを感じている人もいるでしょう。チャットボットシステムは、問い合わせに対して煩わしさを感じている人であっても利用しやすいのがメリットです。チャットボットシステムで顧客にとっての問い合わせのハードルを下げれば、企業はこれまで接点を持てなかった顧客との関係を構築できる可能性があります。

データを活用して商品やサービスの改善につなげられる

チャットボットシステムに寄せられる顧客からの問い合わせは、データとして活用可能です。例えばチャットボットシステムのデータからは、顧客のニーズやどのような不満を抱えているのかなどを判断できます。チャットボットシステムはメールや電話よりも気軽に利用できる傾向にあるため、顧客の意見を集めやすいでしょう。

チャットボットシステムで蓄積されたデータを活用すれば、自社の商品やサービスの改善につなげられるはずです。

サイト利用者とCVRの増加

チャットボットシステムを導入すると、サイト利用者やCVRの増加が期待できます。ECサイトなどを訪問したユーザーは、不明点を解決できないと離脱する可能性があります。そのためチャットボットシステムを設置していなければ、サイト利用者数やCVRの低下を防ぐ手段がない状態となります。チャットボットシステムを設置すれば、ユーザーが疑問を持った際もスムーズに回答を得られ、離脱防止につながるでしょう。これにより、サイト利用者とCVRの低下を防ぐ効果や、購入・コンバージョンを後押しする効果が期待できます。

チャットボットシステムを導入するときの7つのポイント

チャットボットシステムを導入する際は、次の7つのポイントを押さえておきましょう。

• チャットボットシステムがユーザーにもたらすメリットを理解しておく
• チャットボットシステム導入の目的を明確にしておく
• チャットボットシステムの運用体制を整えておく
• チャットボットシステムの効果測定をする
• ベンダーのサポート体制・セキュリティ体制を確認する
• 他システムと連携できるか確認する
• 有人対応に切り替えできるようにする

チャットボットシステムがユーザーにもたらすメリットを理解しておく

チャットボットシステムの導入に当たり、システムがユーザーにもたらすメリットを理解しておきましょう。チャットボットシステムがユーザーにもたらすメリットの例としては、先述した24時間365日問い合わせができる点や、問い合わせのハードルが低下する点などが挙げられます。問い合わせの経緯を履歴として残せるのも、ユーザーにとって良いことでしょう。

チャットボットシステムの特性がユーザーにとってどのようなメリットになるかを把握した上で導入を進めることで、チャットボットシステムのさらなる有効活用が期待できます。

チャットボットシステム導入の目的を明確にしておく

チャットボットシステムを導入するときは、チャットボットシステムをなぜ導入するのか、目的を明確にしておきましょう。

チャットボットシステム導入によって解消したい目的は、企業ごとにさまざまです。例えば問い合わせ工数削減、顧客満足度向上など幅広い内容が考えられるため、どのような目的を達成したいのかを明確にしておくことが大切です。達成したい目的に応じて、適したチャットボットシステムは異なります。目的とずれたチャットボットシステムを導入してしまうと、かえって状況が悪化してしまうケースも考えられるでしょう。

チャットボットシステムの運用体制を整えておく

チャットボットシステム導入に当たり、運用体制を整えておくことも大切です。チャットボットシステムで顧客に対して適切な回答をするには、定期的なメンテナンスが求められます。例えば商品やサービスの価格、機能が変更になった場合、以前の情報をそのままにしていては、ユーザーに有益な情報を提供できません。それどころか誤った情報を与えてしまい、顧客離れにつながる恐れがあります。

顧客に有益な情報を提供し、顧客満足度を高めるためにも、メンテナンスのための人員や分析のための人員など運用体制を整えておく必要があります。

チャットボットシステムの効果測定をする

チャットボットシステムを導入したら、どれだけの効果が生まれているのか測定を進めましょう。事前に設定した目標を達成できたかどうかの効果を測定し、改善を繰り返すことで、チャットボットシステムのメリットを最大化できます。

チャットボットシステムで効果測定をするのであれば、次のような指標に着目しましょう。

• 起動回数
• 対応件数
• 回答率
• 正答率
• 目標の達成率

起動回数

起動回数とはチャットボットシステムが何回起動したかの指標です。チャットボットシステムの起動回数が少ないのであれば、画面上の顧客が気づきにくい場所にチャットボットシステムが設置されている可能性があります。チャットボットシステムが起動されていなければ目標の達成は難しいため、原因と改善策を探りましょう。

対応件数

チャットボットシステムの対応件数とは、チャットが顧客に対して対応した件数です。例えば、顧客が打ち込んだ質問に対して応答した、顧客に選択肢を提示したなどが対応件数として挙げられます。チャットボットシステムの起動回数のうち何件対応したかを算出すれば、利用率を把握可能です。

チャットボットシステムの利用率が低いのであれば、顧客に投げかける初期メッセージの見直しなどで改善を図りましょう。

回答率

顧客からの質問に対して、チャットボットシステムがどれだけ回答できたかの指標が回答率です。例えば、顧客からの質問に対してチャットボットシステムが回答できなかったという場合は回答率に含まれません。回答率が低いのであれば、ユーザーのニーズをくみ取れていない可能性があります。

正答率

チャットボットシステムによる回答のうち、顧客の課題や疑問を解消できたものの割合が正答率です。チャットボットシステムが正しい回答をできたかどうかを判断するには、顧客に対して「回答は役に立ちましたか？」と投げかけて、YES/NOを選択してもらいましょう。このうちYESの選択数を正答数とします。

目標の達成率

チャットボットシステム導入によって自社が掲げた目標がどれだけ達成できているかを測る指標が、達成率です。例えば問い合わせ対応時間の削減が目標である場合、オペレーターが対応した件数、対応時間がどれだけ削減されたかを算出しましょう。一方、CVRの改善が目標であれば、チャットボットシステムを経由した資料請求や申し込みなどが何件あったかを確認します。

ベンダーのサポート体制・セキュリティ体制を確認する

チャットボットシステムの導入・運用をする際は、さまざまな疑問や課題の発生が予想されます。疑問や課題が発生した際にスムーズに対処できるように、ベンダーのサポート体制を確認しておきましょう。例えば、チャットボットシステムのシナリオ登録がスムーズに進まない状況が挙げられます。このような際はベンダーのサポートが必要になるでしょう。

サポート体制と同じく、チャットボットシステムのセキュリティ体制も確認が必要です。例えば、次のようなセキュリティ認証を取得しているかどうかがセキュリティ体制の指標になります。

• Pマーク（プライバシーマーク）：個人情報を適切に管理している企業に付与されるマーク（※1）
• ISO/IEC27001：情報セキュリティについての国際規格（※2）
• JIS Q 15001：個人情報を適切に管理するためのマネジメントシステムについての規格（※3）
• ISO/IEC 27017：クラウドサービスに関する情報セキュリティ管理策のガイドライン規格（※4）

※参考1：一般財団法人日本情報経済社会推進協会 .「プライバシーマーク制度」.https://privacymark.jp/,（参照 2024-05-21）.
※参考2：一般財団法人 日本品質保証機構 .「ISO/IEC 27001（情報セキュリティ）」.https://www.jqa.jp/service_list/management/service/iso27001/ ,（参照 2024-05-21）.
※参考3：一般財団法人 日本品質保証機構 .「JIS Q 15001（個人情報保護）」.https://www.jqa.jp/service_list/management/service/jisq15001/ ,（参照 2024-05-21）.
※参考4：一般財団法人 日本品質保証機構 .「ISO/IEC 27001」.https://www.jqa.jp/service_list/management/service/iso27017/ ,（参照 2024-05-21）.

他システムと連携できるか確認する

導入するチャットボットシステムによっては、他システムとの連携が可能です。チャットボットシステムを他システムと連携させれば、顧客満足度のさらなる向上が期待できます。例えばコミュニケーションアプリと連携すれば、サイト以外からも問い合わせが可能になり、顧客の利便性を向上させられるでしょう。また、顧客情報を管理するCRMとチャットボットシステムを連携すれば、顧客一人ひとりに応じたケアが可能となります。

有人対応に切り替えできるようにする

チャットボットシステムを導入しても、システムでは回答できない複雑な質問が寄せられる可能性があります。このような複雑な質問に回答できなかった場合、そのまま放置してしまうと顧客の満足度が低下してしまいます。チャットボットシステムで回答できない質問に対しては、有人で対応できる体制を整えておきしましょう。

チャットボットシステムから有人対応への切り替えがスムーズであれば、顧客も好印象を抱いてくれるはずです。

チャットボットシステムにはデメリットが存在することも把握しておく

チャットボットシステム導入に当たっては、メリットばかりでなく、次のようなデメリットの存在も把握しておきましょう。

• 導入から運用開始までには時間が必要
• 運用開始しても定期的なチューニングが必要
• 一度に複数の質問には対応できない

導入から運用開始までには時間が必要

チャットボットシステムの導入後は、運用開始前の準備として、シナリオの登録や膨大なデータの学習などが必要です。そのためチャットボットシステムを導入しても、運用できるようになるまでの期間は従来どおりに対応する必要があります。導入後すぐに運用を開始できるわけではありません。

運用開始しても定期的なチューニングが必要

チャットボットシステムは運用開始しても定期的なチューニングが必要です。チューニングを実施しないでいると、回答精度が低下してしまい、顧客がチャットボットを利用しなくなる可能性があります。

チューニングは時間がかかる作業のため、専任の従業員が必要になります。その結果、チューニング担当の従業員を確保するコストが発生するでしょう。

一度に複数の質問には対応できない

一般的にチャットボットシステムが一度に回答できる質問は1件です。例えば顧客が商品の代金と出荷日について問い合わせたとしても、回答できるのは一つだけです。複数の質問をしたい顧客は、一つひとつ質問する必要があります。

顧客の中にはこの作業を手間に感じる人もいるかもしれません。チャットボットシステム操作に煩わしさを感じさせないためにも、電話でも質問できる旨を明記する、有人対応に切り替えるなどの工夫を施しましょう。

チャットボットシステム導入なら「Cross Talk」がおすすめ

チャットボットシステムの導入によって、顧客満足度向上などのさまざまなメリットを得たいのであれば「Cross Talk」がおすすめです。「Cross Talk」は有人チャットへの切り替えもスムーズに行えるため、チャットボットでは対応しきれない複雑な質問もケアできます。「Cross Talk」の主な活用例は以下の通りです。

• 顧客のニーズに応じた商品の提案
• 用途・目的に応じた商品の提案
• 診断形式で商品を提案

いずれの活用例も、顧客の満足度向上につながり、クロスセルやアップセルが期待できるでしょう。

顧客のニーズに応じた商品や情報の提案

「Cross Talk」では、顧客がどのような商品やサービスを求めているかを、会話を通じてくみ取ることが可能です。顧客は自分が求める商品や情報が見つからないと、離脱してしまう可能性があります。「Cross Talk」が顧客のニーズに応じた商品や情報を提案することで、離脱を防止できるでしょう。

用途・目的に応じた商品やサービスの提案

「Cross Talk」では顧客に対してどのような目的で商品やサービスを探しているか、どのようなシーンで活用しようとしているかなどの質問を投げかけることができます。顧客の用途や目的を引き出せれば、それに応じた商品やサービスを提案可能です。

診断形式で商品を提案

「Cross Talk」はアンケート型の質問を診断として提示できます。顧客は「Cross Talk」からの質問に答えることで、自分に適した商品を見つけ出せます。単に商品を見つけられるというだけでなく、自らが選んだという体験も味わえるでしょう。

【まとめ】

チャットボットシステムを活用して顧客満足度やCVRを高めよう

チャットボットシステムはシナリオ型、FAQ型の2つに大別可能です。チャットボットシステムを導入すれば、いつでも問い合わせに対応できる、問い合わせ業務を削減できる、顧客満足度やCVRが向上するなどのメリットにつながります。

チャットボットシステムによるメリットを得るためには、導入の目的を明確にしておく、運用体制を整えておく、効果測定をするなどのポイントを押さえておきましょう。

「Cross Talk」なら、正解率、回答到達率などの数値計測結果を管理画面から確認できるため、スムーズな効果測定につなげられます。チャットボットの導入を検討している企業のご担当者様は、ぜひお気軽にご連絡ください。