カゴ落ちする原因とは？　購入率を改善するカゴ落ち対策も紹介

カゴ落ちとは？

カゴ落ちとは、ECサイトを訪れたユーザーが商品を買い物カゴ（カート）に入れたままそのECサイトを離脱することを指す言葉です。「カート落ち」や「カート放棄」とも呼ばれます。購入に至っていないとはいえ、ユーザーは一度商品を買い物カゴに入れているため、購入意欲があると推測されます。

カゴ落ちを改善できれば、購入率（CVR）も自ずとアップすると考えられます。ECサイトを運用している方にとって、カゴ落ちの改善は見過ごせないポイントといえるでしょう。

カゴ落ち率の平均値と計算方法

運用中のECサイトにおけるカゴ落ちの現状を把握するために、まずはカゴ落ち率の平均値と計算方法を知っておきましょう。

カゴ落ち率の平均値は約70％

アメリカのBaymard Institute社が実施した2024年の調査により、ECサイトの平均カゴ落ち率は70.19％に上ることが判明しています（※）。

カゴ落ち率とはその名のとおり、カゴ落ちした割合を示すものです。アメリカの調査により、ECサイトで買い物カゴに商品を入れたユーザー10人のうち約7人は、購入が完了しないままそのECサイトから離脱していることが判明しました。

※参考：Baymard Institute.「49 Cart Abandonment Rate Statistics 2024」.https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate ,（参照2024-08-14）.

カゴ落ち率の計算方法

カゴ落ち率は「買い物カゴに入れたユーザー数」と「購入完了したユーザー数」の2つの数値が分かれば、次の計算式で求められます。

• カゴ落ち数 = 買い物カゴに入れたユーザー数 – 購入完了したユーザー数
• カゴ落ち率 = カゴ落ち数 ÷ 買い物カゴに入れたユーザー数 × 100

運用しているECサイトのカゴ落ち率が分かったら、先述した平均値と比較し、カゴ落ち率改善の優先度を検討しましょう。自社のECサイトのカゴ落ち率が7割を超えていれば平均と同等かそれ以上のカゴ落ち率であり、売り逃しが派生している可能性があります。すなわちカゴ落ち率改善の優先度も高いといえます。

カゴ落ちが起こる原因

ここからは、カゴ落ちが発生する原因を紹介します。

お気に入り登録の感覚でカゴに入れただけ

ECサイトで気になる商品を見つけて、お気に入り登録する感覚で買い物カゴに入れるユーザーは少なくありません。一度はユーザーの興味を引いた商品であるため、あと一推しすれば購入に至る可能性が高く、優先して対策すべき事項といえます。

購入完了までの手順が面倒

購入完了までのプロセスが長いと、ユーザーは途中で離脱しやすくなります。新規購入時のアカウント登録で、住所やクレジットカード番号などを入力している間に購入意欲がそがれ、離脱するユーザーは多いでしょう。

また用意されている決済方法が多過ぎて利用したい決済方法が見つからないなど、決済のプロセスが複雑な場合も、ユーザーの離脱を誘います。その他、あとどのくらい入力すると購入を完了できるか分からず、途中で購入を諦めるケースもあります。

合計金額が予想より高い

購入したい商品を買い物カゴに入れていざ決済画面に進むと、合計金額が想定よりも多くて購入をためらい、離脱するユーザーも多くいます。

買い物中に合計金額が表示されないシステムを採用しているECサイトでは、ユーザーは決済画面に移るまで合計金額が分かりません。一点ずつではお得に感じた商品でも、トータルの予算がオーバーしてしまえば、購入をやめてしまうケースも多いでしょう。

また後から送料や手数料が上乗せされて予想以上の金額になってしまうようなケースでも、ユーザーは購入を諦めて離脱する可能性が高いです。

クレジットカード情報の登録に抵抗がある

ECサイトの安全性に不安を感じてクレジットカード情報の登録に尻込みし、カゴ落ちするケースもみられます。

ユーザーにとって初めて利用するECサイトは、セキュリティが整っているかどうかが気になるのは当然のことでしょう。ユーザーに対して安心感を与えられなければ、「クレジットカード情報を登録するのは気が引ける」と思われ、カゴ落ちに至るのも無理はありません。

配送に時間がかかり過ぎる

気に入った商品は、すぐにでも手元にほしいと思うのが消費者の心理です。そのため商品をカゴに入れた後で配送に予想以上の日数がかかることが分かれば、ユーザーは購入自体を諦めたり、別のECサイトで同じ商品を購入したりする可能性があります。

注文当日に商品が届くサービスも登場しているように、商品到着までの早さが顧客満足に影響を与えることは明らかです。注文から2〜3日は待てても、数日や数週間かかるとなると、購入をやめてしまうユーザーは多いでしょう。

ECサイトのエラー

/p>ECサイトでエラーが発生し、ユーザーが買い物を続けられなくなって離脱するケースもあります。エラーが生じる原因は、アクセスの集中によるサーバーダウンや画面遷移ミスなど、さまざまです。エラーの原因が分からなければユーザーは不安になり、購入を断念してそのECサイトから離れる可能性があります。

返品ポリシーに納得できない

返品ポリシーに納得できない点や不明点があると、購入を思いとどまるケースが少なからずあります。

特に、初めて商品を購入するECサイトでは、トラブルを防ぐために返品ポリシーまで目を通すユーザーが多いです。もし返品ポリシーの内容が自分にとって不利になると感じれば、ユーザーは不安や不信感から購入を控えるでしょう。

決済方法の種類が限られている

利用したい決済方法が用意されていなければ、ユーザーはそのECサイトでの購入を諦め、他のECサイトなどで購入する恐れがあります。

昨今ではクレジットカードやキャリア決済、コンビニ支払いなど、決済方法が多様化しています。ポイントをためたいからクレジットカードで支払いたい、カード番号を入力したくないからコンビニ支払いがよいなど、利用したい決済方法とその理由は人によりさまざまです。希望の決済方法が利用できないと、購入意欲が低下する原因になるでしょう。

クレジットカード決済が拒否される

クレジットカードの決済処理が拒否されることも、ユーザーが購入をやめてしまう要因の一つです。クレジットカードの決済が拒否される原因は、ユーザーの入力ミスや有効期限切れ、利用限度額の超過、システムエラーなどさまざまです。この項目については、ECサイトの責任ではないケースも多々あります。

カゴ落ちを防ぐ対策

ここまで紹介したカゴ落ちの原因から、カゴ落ち防止に有効な対策を紹介します。

カゴ落ちメールでフォローする

カゴ落ちを防ぐには、買い物カゴに商品が入ったままであることを知らせる「カゴ落ちメール」をユーザーに送信し、ECサイトへの再訪と購入を促しましょう。カゴ落ちメールを活用すると、買い物の途中であったことをユーザーに思い出させ、購買意欲を呼び起こす効果が期待できます。

カゴ落ちメールは、離脱後できる限り早いタイミングで送信した方が効果的だとされています。カゴ落ちしたユーザーの多くは、購買意欲が全くないというわけではなく、何らかの事情により買い物途中で離脱しただけの可能性が高いです。そのため早めのアプローチを行えば、買いたい気持ちも再燃しやすいでしょう。

ただしあまりにも頻繁なカゴ落ちメールは、ユーザーがストレスに感じる場合もあります。送信頻度に注意して、効果的に利用しましょう。

購入フローを簡潔にする

購入完了までのプロセスの簡略化や、アカウント登録の手間の削減に努めると、カゴ落ち率の改善が期待できます。最低限の情報入力だけでスムーズに購入完了までたどり着ければ、そこから離脱しようと思うユーザーは少ないはずです。購入完了までのフローを表示し、ゴールまでの道程を明確にすることも有効です。

可能であれば、アカウント登録なしで購入できるシステムの導入も検討しましょう。新規のユーザーでもアカウント登録なく利用できると、購入の心理的ハードルはかなり下がるでしょう。

合計金額を常に表示する

買い物カゴに入れた商品の合計金額を常に表示しておけば、ユーザーは金額を確認しながら計画的に買い物を続けられるようになります。すると「決済画面で初めて合計金額を知って購入をやめる」といった状況は少なくなるでしょう。

送料や手数料がユーザーの想定よりも多くてカゴ落ちするケースへの対策には、追加費用の引き下げが効果的だと思うかもしれません。これらの引き下げはもちろんユーザーにとって大きなメリットとなりますが、近年は配送コストが高騰していることもあり、実現するのが困難な場合も多いでしょう。無理に送料や手数料の引き下げを行わなくても、商品ページに送料と手数料を明示したり商品価格を送料込みにしたりすることで、ユーザーは安心して買い物でき、カゴ落ちの防止につながる可能性があります。

ECサイトのセキュリティレベルを上げる

ECサイトの安全性が心配でクレジットカード情報の登録を避けるユーザーへの対策としては、ECサイトのセキュリティレベルを向上させましょう。併せてセキュリティ対策への取り組みをECサイト内に明記すると、ユーザーのそのECに対する安心感はさらに高まります。

SSLサーバー証明書は、多くのWEBサイトで導入されているセキュリティ対策です。しかし近年では、偽サイトによる無料のSSLサーバー証明書の利用も問題となっています。ユーザーに安心して買い物してもらうには、高度なセキュリティ証明とされている、企業実在認証（OV認証）やEV認証の導入を検討しましょう。

配送が遅延する場合は明記する

繁忙期や天候不順、原料不足などにより配送の遅延が予想される場合は、ECサイトのトップページのような分かりやすい場所に明記しましょう。配送に時間がかかると事前に知らせていれば、ユーザーが購入画面に至ってから配送に予想以上の日数を要することが判明し、カゴ落ちするような事態は防げます。

また複数の配送方法を用意し、ユーザーが選べるシステムにするのも一つの方法です。即日配送のような有料オプションを設置してもよいでしょう。

発生したエラー内容を明示する

カゴ落ちの原因がECサイトのエラーにあれば、サーバーを強化してエラーを防ぎましょう。アクセス集中やサーバーメンテナンスなどの一時的なエラーであることが判明している場合は、エラーの原因をECサイトに明示するのも、カゴ落ち対策として有効です。

エラーの原因が分からないままだと、ユーザーが不安になったりイライラしたりして、カゴ落ちにつながりやすくなります。根本的なエラー原因を取り除くとともにエラー原因を明らかにすることで、離脱を防げるでしょう。

返品ポリシーを改善する

返品ポリシーを見直し、ユーザーに優しい内容に改善することも、カゴ落ち防止策の一つです。

具体的には、まず誰にでも理解できるように難しい表現を避け、返品・交換無料なども検討し、ユーザーにとってECサイトを安心して利用できる返品ポリシーの内容に整えます。「よくある質問」のようなページを設けると、ユーザーが自己解決しやすくなるでしょう。またユーザーがこれらの内容をすぐに確認できるよう、分かりやすい導線を作ることも大切です。

さまざまな決済方法を用意する

さまざまな決済方法が用意されていれば、ユーザーにとってECサイトの利便性が高まり、カゴ落ちを防げるでしょう。

ECサイトではクレジットカードによる決済が主流ですが、近年はPayPayや楽天ペイなどの二次元バーコード決済を利用する人が増加しています。さらに、クレジットカードを持っていない人や、カード情報を入力したくない人には、コンビニ支払いも多く利用されています。

ユーザーの購入意欲を損なわないために、ECサイトではできる限り多くの決済方法を用意しましょう。

高機能な不正検知ツールを導入する

クレジットカードの決済処理が拒否される確率を下げるためには、不正検知ツールの精度を高めましょう。

不正検知ツールでは、クレジットカードの持ち主の情報や買い物の傾向、端末情報など複数のデータを基に、クレジットカードが不正利用されていないかを判定することが可能です。不正利用が疑われた場合、クレジットカード決済が拒否されます。精度の低いツールが採用されている場合、必要以上に決済が拒否されてしまい、その間にユーザーの購買意欲が落ちてカゴ落ちにつながる可能性があります。これを防ぐには、制度の高いツールを導入するのが有効です。

カゴ落ち防止に有効なFlipdesk

これからECサイトのカゴ落ち対策を始めるなら、Flipdeskの導入がおすすめです。

Flipdeskは、WEB制作や広告運用、顧客体験向上などをトータルでサポートするWEB接客ツールです。FlipdeskではECサイトに設置したタグからユーザーの情報を収集することで、本記事で紹介した方法に加え、効果的なカゴ落ち防止施策を講じることが可能です。チャットボット「Cross Talk」と連携させれば、多角的アプローチによってユーザーの利便性が高まり、さらなるカゴ落ちの防止につながるでしょう。

カゴ落ち率の高さに悩んでいるECサイト運用者は、ぜひFlipdeskの導入を検討してみてください。

【まとめ】

カゴ落ちを防いで売上アップにつなげよう

カゴ落ちとは、ユーザーが商品を買い物カゴに入れたまま、ECサイトを離脱することです。多くのケースにおいてユーザーに購入意欲はあると考えられるため、カゴ落ちの原因を適切に見定め効果的な対策を打てば、購入率の向上が期待できます。

ECサイトのカゴ落ちを効率的に改善したい方は、Flipdeskを導入してみましょう。WEB接客ツールであるFlipdeskは、ユーザー情報の分析により的確なWEB接客を提供することで、カゴ落ち防止に役立ちます。

さらに、チャットボットのCross Talkを併せて利用すればユーザーの利便性が高まるだけではなく、チャットで収集したデータをFlipdeskに反映させることも可能です。売上アップを狙うECサイト運用者は、Flipdeskを活用してカゴ落ちの改善に取り組んでみましょう。