お客様とスタッフの問い合わせ対応に導入。有人チャット接続率が1/4に

イオンが提供する格安SIM「イオンモバイル」。全国のイオンに店舗があり、スタッフの方による丁寧なサポートを受けられるのが特徴です。そんなイオンモバイルのサイトに導入されているのが、FlipdeskとCross Talk。また、イオンの店舗スタッフの方が使用されるタブレット端末にもスタッフ向けのCross Talkが採用されています。

イオンモバイルを運営するイオンリテール様はなぜFlipdeskとCross Talkを導入したのか。代理店を務める株式会社WOWOWコミュニケーションズ イオンモバイルコンタクトセンターの乾様、橋口様に導入の経緯と効果についてお話を伺いました。

お客様の課題をできるだけ早く解決するために導入

―2023年8月よりイオンリテール様が運営されるイオンモバイルに Flipdesk、Cross Talkを導入いただいています。WOWOWコミュニケーションズ様は代理店として導入や運用を担っておられますが、まずはイオンリテール様における Flipdesk、Cross Talk導入のきっかけについて教えてください。

乾：イオンリテール様はもともと、イオンモバイルのサイトにおける接客チャネルに課題感を持たれていました。当時はお客様向けのマイページ機能が十分ではなく、たとえば問い合わせについてもメール対応しかありませんでした。メールの場合は有人対応となり、どうしても即時性に欠けます。また、EC関連についてはアフィリエイトの展開はされていたものの、そこから流入したユーザーに対応するチャネルが不足していたことも背景としてありました。

そうした課題を解決するためにチャットボットやWEB接客ツールを導入したいと考えられていたようです。Flipdeskについてはイオンリテール様の方から弊社にご紹介がありました。チャットボットとWEB接客ツールを一緒に導入できるツールということで、候補にあがったようです。

コストパフォーマンスの高さと手厚いサポートが決め手に

―Flipdeskを指名で導入いただいたということでしょうか。ほかに比較検討されたサービスはありましたか。

乾：ほかにもいくつか候補があり、比較検討しましたが、最終的には費用面でFlipdeskに決定しました。イオンリテール様としても「この機能は必ずほしい」といった細かいご希望は持たれておらず、コストパフォーマンスに優れたツールを導入して、その中でできることをやっていこうという空気感でした。

―乾様、橋口様はFlipdeskに対してどのような印象を持たれましたか。

乾：実はFlipdesk導入より前に一度、別の海外製ツールの導入を検討したことがありました。代理店を挟んで導入したのですが、それでもトラブルが起きた場合に問い合わせをしてもなかなかスピーディーに対応してくれなかったり、吐き出すデータに日本向けではないよくわからない内容があったりと、使い勝手やサポート面で課題があったのです。その点、Flipdeskは導入時のサポートが非常に手厚く、サポート終了後も問い合わせフォームから質問するとクイックに対応いただけます。

橋口：私の方ではCross Talkを運用していますが、それ以前に使っていたツールに比べてかなり使いやすい印象です。たとえば以前のツールはWEB上の管理画面でしか登録内容を管理できなかったのですが、Cross TalkはいったんExcelにエクスポートして内容を変更し、アップロードして修正が行えます。この機能はとても便利だと感じています。

―Flipdeskのサポートの印象について詳しく教えていただけますか。

橋口：具体的にサポートいただいた内容としては、Cross Talkの登録時にどうすればお客様の質問にうまく回答がヒットするのかといった細かい設定方法を教えていただいたり、報告書を作成する上で必要な数字の取得方法を教えていただいたりしました。

お客様と店舗スタッフそれぞれの疑問の解消に活用

―具体的にFlipdeskとCross Talkの活用方法について教えてください。

橋口：お客様向けにはFlipdeskとCross Talkを、イオンリテール様の社内向けにはCross Talkのみを活用しています。まず、お客様向けのシナリオとしては、営業時間内と時間外でチャットを出し分けたり、ページごとにチャットを出すタイミングを出し分けたりしています。

具体的には、イオンモバイルのサイトに「よくある質問」というページがあるので、その内容をベースにCross TalkのQAを作成し、お客様にご利用いただいています。それでも解決できなければ有人チャットにつないでいただく、という運用です。

一方で、社内向けのチャットボットについては、イオンモバイル店舗スタッフがヘルプとして利用しています。お客様対応をする上でわからないことがあった場合に、タブレット端末とCross Talkを活用してすばやく対応の仕方を調べるという使い方です。

―店舗スタッフの方の反響などはいかがでしょうか。

乾：弊社の立場としては店舗に立たれているスタッフの方の反響まではわかりません。ただ、導入から時間が経つにつれて利用率が伸びてきているので、順調に認知度は上がっていると感じています。

―運用する上で大事にしていることはありますか。

橋口：どんな場面でもお客様が利用しやすく、わかりやすいツールであることをメインに考えています。多くの問い合わせに対応できるよう、追加質問文、辞書登録機能などを使ってチャットボットを日々チューニングしています。評価コメントも得られるので、その内容をもとに本来ヒットするはずだったのに出なかった回答などを洗い出し、きちんとヒットするような調整を行っています。

有人チャットへの接続率が1/4に減少

―FlipdeskとCross Talkの導入効果について教えてください。

橋口：WEB接客用途での運用はこれからなので、現時点では数字として大きく成果が出るようなことはありません。ただ、お客様の疑問がチャットボットで解決できなかった場合の有人チャットへの接続数自体は以前よりも減っています。具体的には、以前なら40%ほどあった流入率が現在は10%程度になっているのです。ということは、お客様の疑問をチャットボットで解決できる率が高くなっていると予測できます。そこでできた時間を活用して、さらにチューニングを行って精度を高めていくという好循環が生まれています。

また、導入当初の狙いの1つに「問い合わせの電話を減らしたい」ということがありました。実は電話自体はそれほど減っていないんです。ただ考えてみると、そもそもサイトの情報では解決できないから電話をかけてくるともいえます。つまり、チャットボットの精度に関係なく電話をかけるお客様はかけるので、Cross Talkで電話が減らないのは当然なんです。むしろ、「サイトのQAにたどり着けず疑問が解決できなかったけれど、電話まではかけない層」がチャットボットで疑問を解決できるようになり、満足度が上がっているのではと予想します。

―WEB接客の重要性についてお二人の見解を教えてください。

乾：チャットボットや有人チャットという点でいうと、おそらく今はやっていないサイトはほぼないでしょう。ただ、4〜5年くらい前に弊社が始めたときはまだやっていないサイトがたくさんあったんです。ということは、この数年で一気に普及が進んだわけです。特にイオンモバイルのような業態ですと、チャットボットや有人チャットはなくてはならないチャネルになったと感じています。

―そうした時代を反映してか、チャットボットツールは世の中に溢れかえっています。

乾：そうですね。その中でFlipdeskやCross Talkは、インターフェースが使いやすくサポートも手厚くて、コストパフォーマンスに優れたツールだと思います。導入期にはさまざまな活用法のご提案もいただきましたし、今後はイオンリテール様の方針の中でうまく活用していけたらと思っています。